日期:2017年2月11日

門店:太谷店

案例類型:價格

事情經過:今天上午顧客拿著剛買的海飛絲洗發(fā)水到客服臺說價格不對，到客服臺進行咨詢

解決方法:客服員詢問促銷員，結果是商品未變價，客服員向顧客道歉并退貨

反思與改進:促銷員應該隨時掌握商品價格，以免給顧客帶來不便

日期:2017年2月11日

門店:大樓商場

案例類型:退換貨

時間:下午2點30分

顧客姓名：李芳

案例核心內容:顧客李女士在一層珀萊雅購買化妝水一瓶價格為98元，回家后發(fā)現家人也買下了，過來要求退貨。

解決方法及結果:已退貨。達到顧客滿意！

門店：壽陽商場

日期：2017年2月11日

案例類型：退換貨

案例內容：劉晶在蒙娜麗莎柜組買的包不喜歡，換了一款。

解決方案：客服馬上到柜組無條件退換貨，已為顧客換貨，達到顧客滿意。

日期:2017年2月10日

門店:太谷百貨

案例類型:退換貨

顧客姓名:劉女士

性別:女

年齡:25

案例內容：2月10日下午16:10分，25歲的劉女士在我商場一層大童服飾專區(qū)，購買了一件衣服，因大小不合適，顧客來到商場要求換貨。

處理結果:無條件為顧客換貨，讓顧客滿意

日期：2017年2月10日

門店：沁縣店

案例類型：換貨

顧客：張建民

案例內容：買了一桶上水井老陳醋1.45L，價值26.80元，買后嫌貴，要求換貨。

解決方法：客服員馬上向顧客道歉，與小票核對商品無誤后，給予辦理了換貨手續(xù)。

整改措施及反思：要求干副食主管培訓員工對類似商品要進行市調，確保與市場平價，及時與采購溝通，同時看到顧客購物要主動上前服務，協助顧客一次性購到合適商品。