日期：2017-2-8

門店：富力店

顧客：田素梅

年齡：30歲左右

投訴內(nèi)容：顧客本來買的是素包子，結(jié)果打秤員的標(biāo)價(jià)是肉包子的價(jià)、到服務(wù)臺(tái)要求退差價(jià)。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，立即為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意，

反思及整改措：培訓(xùn)打秤員以操作規(guī)范，做到讓顧客放心、滿意。

時(shí)間：2017年2月8日

門店：富力店

顧客：唐女士

年齡：35歲左右

投訴內(nèi)容：顧客買的榴蓮果肉過軟，到服務(wù)臺(tái)要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，立即為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)該區(qū)域員工及時(shí)檢查商品的質(zhì)量問題、有問題的商品及時(shí)下架。

門店:太谷店

日期:2017年2月8日

案例類型:工作失誤

事情經(jīng)過:今天上午12點(diǎn)顧客楊莉購買了6瓶雪花純生啤酒，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)不是買一送二，到客服臺(tái)進(jìn)行咨詢

解決方法:客服員了解情況后，發(fā)現(xiàn)是收銀員6106不熟悉活動(dòng)結(jié)賬錯(cuò)誤，客服員向顧客道歉并退差價(jià)

反思與改進(jìn):收銀員沒有進(jìn)行唱收唱付給顧客帶來了不便，收銀主管要加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)，以及對(duì)每天的活動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)其進(jìn)行考核。

門店:太谷店

日期:2017年2月8日

案例類型:質(zhì)量

事情經(jīng)過:今天上午11點(diǎn)顧客石莉拿著購買的玩具說里面安放電池的地方不通電，來客服臺(tái)要求換一個(gè)質(zhì)量好點(diǎn)的玩具。

解決方法:客服員查看小票與商品，發(fā)現(xiàn)電池盒確實(shí)存在問題，客服員立即向顧客道歉并開票更換商品。

反思與改進(jìn):客服員立即和百貨區(qū)主管進(jìn)行電話溝通，對(duì)本商品進(jìn)行質(zhì)量檢查，并聯(lián)系采購進(jìn)行品質(zhì)保證，從源頭把好質(zhì)量關(guān)，避免給顧客造成不便

日期:2017年2月8日

門店:樓東店

案例類型:退貨

性別:女

案例內(nèi)容:一位30多歲的女士拿著剛買的柚子跑到服務(wù)臺(tái)說：“這個(gè)壞了，給我退了吧。

解決方法:服務(wù)臺(tái)立刻給顧客致歉核實(shí)退貨達(dá)到顧客滿意。措施:1.培訓(xùn)員工檢查商品質(zhì)量及時(shí)下架。2.對(duì)責(zé)任人按日逐級(jí)考核扣分。