日期:2017年2月7日

門店:平遙店

時間：下午

退換貨案例：下午四點(diǎn)左右郝女士拿著剛買的沙拉醬要退貨，說是看到價格是5.9.結(jié)賬時成了9.8拉。要退貨

解決方案：先向顧客道歉，辦理退貨手續(xù)，直到顧客滿意。

反思及改進(jìn)： 1.針對干雜區(qū)員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，一價一物。 2.執(zhí)行公司政策，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年2月7日
門店：時代商場店
案例類型：退貨
時間：下午16點(diǎn)左右
案例內(nèi)容:李女士今天在李寧柜組購買一件外套，金額為119元，由于收銀員工作失誤多結(jié)了顧客80元。
解決方法:真誠向顧客致歉，立即為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。

門店：忻州店
日期:2017年2月7日
案例類型:正常退貨
事情經(jīng)過：下午17:20分，張女士走到客服臺說剛剛在超市買了一提維爾美衛(wèi)生紙標(biāo)價9.9元，結(jié)賬后是14.5元，經(jīng)客服員核對后立刻給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：日化區(qū)員工標(biāo)價不清楚導(dǎo)致顧客投訴，日化主管真對責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)，并給予日常逐級考核。

門店：介休購物廣場店
時間：2017年2月7日

案例內(nèi)容：任女士拿盒裝猴頭菇餅干到服務(wù)臺說價格不對，里面員工告我是29.9元出來結(jié)賬是39.9。

解決方法及結(jié)果：經(jīng)核實(shí)是員工告錯顧客價格，馬上給顧客道歉并退了差價。
反思與整改：區(qū)域員工一定要告清楚顧客價格，避免引起顧客投訴。

門店:文水店
日期:2017年2月7日

案例類型:投拆

顧客姓名:閆麗娟  性別:女  年齡:41
案例投訴核心內(nèi)容:顧客來到客服臺說買了一袋金龍魚大米，怎么小票上是倆帶了
解決方法及結(jié)果:客服員立刻接過小票跟商品核對，結(jié)果是收銀員多掃了，首先道歉并退了多掃的，顧客很滿意