日期:2017年6月16日

門店:平遙店

案例類型:退貨

時間:上午9點(diǎn)

顧客:郭研強(qiáng)

案例內(nèi)容:上午9點(diǎn)半郭先生拿著剛買的酒友切片和購物小票來客服臺要求退貨，說結(jié)賬后嫌貴。

解決方法:客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品無誤后，立即為顧客辦理退貨。

整改措施及反思:無條件辦理退貨，保證顧客利益。

日期:2017年6月16日

門店，太谷百貨

案例類型：退換貨

顧客姓名：李樹英女士

電話：

案例內(nèi)容：下午15:14分，32歲的李樹英女士在我商場三層VM 專柜購買了一件衣服，因購買后覺得大小不合適，隨后顧客來到商場要求退貨。

處理結(jié)果及整改措施：無條件為顧客退貨，讓顧客達(dá)到滿意。

日期:2017年6月16日

門店：靈石店

案例類型：退貨

時間：下午3點(diǎn)多

顧客：宋利

內(nèi)容：宋女士買的可憐淘淘棉護(hù)墊回家發(fā)現(xiàn)賬單價格與自己看到的不一樣，要求退貨。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系促銷員核對價格，是顧客拿錯了并說明情況，馬上給辦理退貨退款手續(xù)，讓顧客滿意的離開。

反思及整改：要求員工及時整理排面，核對商品與價格，保證一物一簽，第一時間服務(wù)與顧客，幫助顧客一次性購物。

日期:2017年6月16日

門店：忻州大欣城店

時間：下午9.00左右

顧客：

電話：

案例內(nèi)容：下午9.00左右，有位顧客來到客服臺很生氣的說，你們的負(fù)責(zé)人在哪里，客服員趕緊詢問情況，原來顧客買了一箱純牛奶，回家打開后發(fā)現(xiàn)外包裝和內(nèi)包裝的生產(chǎn)日期不符。

解決方案：客服員立刻為顧客進(jìn)行換貨，并向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工食品的品質(zhì)日期檢查，保證商品質(zhì)量，讓顧客能夠放心購物。

日期:2017年6月16日

門店:太谷店

案例類型:稱錯

時間：下午9.00左右

電話：

事情經(jīng)過:今天上午九點(diǎn)左右顧客程星拿著剛買的雞蛋到客服臺說是稱成雞腿了，詢問怎么辦？

解決方法:客服員核對小票與商品，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是稱錯了，客服員向顧客道歉并幫顧客退差價。

反思與改進(jìn):客服員即刻和蔬果區(qū)主管進(jìn)行溝通，打稱時一定要報商品價格，以免給顧客帶來不必要的麻煩。