日期:2017年6月17日

門(mén)店:陽(yáng)曲店

案例類(lèi)型:工作失誤

時(shí)間：上午10半左右

顧客:劉丹丹

電話：

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)的西瓜結(jié)了兩次(新人)。

解決方法:立即給顧客道歉，經(jīng)收銀員核實(shí)確是多結(jié)，立即給顧客把多結(jié)的退現(xiàn)。

解決措施:對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時(shí)及時(shí)和顧客核對(duì)商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年6月17日

門(mén)店:汾陽(yáng)店

案例類(lèi)型:商品

時(shí)間：中午2點(diǎn)半左右

顧客:田宇翔

電話：

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)的童裝小。

解決方法:聽(tīng)從顧客意見(jiàn)立即給顧客調(diào)換合適的號(hào)。達(dá)到顧客滿意。

解決措施:滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年6月17日

門(mén)店:平遙店

案例類(lèi)型:退貨

時(shí)間:下午4點(diǎn)

顧客:梁渝

案例內(nèi)容:下午4點(diǎn)梁女士拿著剛買(mǎi)的嘉友散稱餅干和購(gòu)物小票來(lái)客服臺(tái)要求退貨，說(shuō)稱錯(cuò)了。

解決方法:客服員給顧客致歉，聯(lián)系休閑區(qū)員工確實(shí)是給顧客稱錯(cuò)了，立即為顧客辦理退貨。

整改措施及反思:休閑主管培訓(xùn)稱臺(tái)員工熟記商品，以免給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。

日期:2017年6月17日

門(mén)店:時(shí)代商場(chǎng)店

時(shí)間:17:30

顧客姓名:郭瑞

電話:

案例內(nèi)容:郭女士今天在潮流前線柜組購(gòu)買(mǎi)一件半袖，結(jié)了賬后覺(jué)得發(fā)現(xiàn)多收了顧客18元。

解決方法:真誠(chéng)向顧客致歉，立即為顧客辦理退差價(jià)手續(xù)，達(dá)到顧客滿意。

日期:2017年6月17日

門(mén)店：大樓店

案例類(lèi)型：退貨案例

姓名：張女士

案例內(nèi)容；顧客在雜糧區(qū)買(mǎi)的罐頭價(jià)格不一樣，里面是特價(jià)3.9結(jié)賬是7.8客服員馬上廣播區(qū)域員工核實(shí)，是商品恢復(fù)原價(jià)信息部沒(méi)有通知到門(mén)店。

解決方法：立即為顧客退了差價(jià)，顧客滿意的走了。

案例分析：要求信息部如有變價(jià)商品應(yīng)第一時(shí)間通知區(qū)主管將特價(jià)牌撤掉，避免結(jié)錯(cuò)給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。