日期:2017年6月18日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名：張藝瑩 

電話：

案例內(nèi)容：顧客在冷藏冷凍區(qū)買的蒙牛益生菌，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價格不符，來客服臺詢問。

解決方法；客服員立即廣播冷藏冷凍區(qū)員工，經(jīng)核實后是顧客看錯了，客服員立即給顧客辦理退貨。

案例分析：要求冷藏冷凍區(qū)員工及時整理排面，保證一物一簽，避免給顧客造成困擾。

日期:2017年6月17日

門店:文水店

案例類型:換貨

時間:8:57

顧客姓名:李福香

電話:

案例內(nèi)容:顧客拿著衣服走到客服臺說不合適，換一件吧。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了服飾區(qū)員工帶顧客換貨，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時給顧客介紹商品尺碼，協(xié)助顧客一次性購到合適的商品，避免給顧客帶來麻煩。

日期:2017年6月17日

門店：靈石店

案例類型：工作失誤

時間：下午6點多

顧客：陳玉

內(nèi)容：陳女士買的處理的光明牌兒童優(yōu)酸乳結(jié)賬后看賬單發(fā)現(xiàn)還是按原價給結(jié)賬的，收銀員給顧客按處理價格重新結(jié)了一次賬，陪同顧客來服務(wù)臺退款。

解決方法：向顧客道歉，馬上給顧客辦理退款手續(xù)，取得顧客的諒解，讓顧客滿意的離開。

反思及整改：收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬是認真的查看商品，認真細心的為顧客服務(wù)。

日期:2017年6月17日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時間：下午17點多

顧客姓名:王艷

電話:

案例內(nèi)容：一位30多歲王女士拿著剛買的ABC衛(wèi)生巾到服務(wù)臺說:看錯價格了，給退了吧。

解決方法： 服務(wù)臺人員立刻核實給顧客無條件退貨達到顧客滿意。

措施:主動為顧客服務(wù)滿足顧客需求，讓顧客高興而來滿意而歸。

日期:2017年6月17日

門店:忻州大欣店

案例類型：多掃

時間：18:25

顧客姓名:張健華

電話：

案例內(nèi)容，張先生說在超市買了一個九牛陽光味純奶，里邊說的是買一贈一，結(jié)果結(jié)賬收銀員5957給掃了兩個。

解決方法:客服員立即給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：收銀主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識及一物一掃，并針對責(zé)任人進行考核。