時(shí)間：2017年2月14日

門店：原平時(shí)代店

案例內(nèi)容：中午4.00左右有位顧客拿著一些散稱瓜子來(lái)到客服臺(tái)說(shuō)，這個(gè)都有味了，還有苦的，你們看看怎么處理，客服員趕緊查看，確實(shí)是商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題了！

解決方案：于是立即為顧客退款，并且向顧客道歉。

反思及整改：加強(qiáng)各類干果質(zhì)量檢查，做好儲(chǔ)藏工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購(gòu)物！

時(shí)間:2017年1月14日

門店:原平時(shí)代店

案例內(nèi)容：上午11.20左右，張先生拿著兩袋小肉腸來(lái)到客服臺(tái)說(shuō)，你看看，這是不是結(jié)錯(cuò)帳了，我買的是處理品，半價(jià)的，這怎么還是原價(jià)，經(jīng)過(guò)核對(duì)，此商品確實(shí)是半價(jià)處理品，是收銀員操作的時(shí)候失誤沒(méi)有做折扣，還案原價(jià)收了！

解決方案：立刻為張先生退還多收現(xiàn)金，并向張先生道歉！

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)服飾收銀員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)小票，避免出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，給顧客造成麻煩！

時(shí)間：2017年2月14日

地點(diǎn)：大樓店

案例內(nèi)容：胡女士35歲左右，拿小票和剛買的肉到服務(wù)臺(tái)投訴稱的價(jià)格不對(duì)，客服員和生肉區(qū)員工立馬核實(shí)，原來(lái)是豬肉變價(jià)沒(méi)有及時(shí)更換價(jià)簽引起顧客投訴，客服員立馬按規(guī)定給顧客退還差價(jià)并致以歉意。

反思與整改：各區(qū)主管強(qiáng)調(diào)區(qū)域內(nèi)如有變價(jià)商品應(yīng)及時(shí)更換價(jià)簽，避免給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。

時(shí)間：2017年2月14日

地點(diǎn)：大樓店

案例內(nèi)容：侯女士30歲左右，拿小票和橘子到服務(wù)臺(tái)說(shuō)稱錯(cuò)了，客服員趕忙看了一下是蔬果區(qū)員工錯(cuò)把橘子 錯(cuò)稱成了大蒜，客服員連忙給顧客道歉并重新稱重并給予顧客小禮品以示歉意。

反思：蔬果秤臺(tái)人員沒(méi)有唱重唱價(jià)，導(dǎo)致給顧客秤錯(cuò)商品，給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。

整改：蔬果主管強(qiáng)調(diào)秤臺(tái)員熟記秤碼，唱重唱價(jià)，雙手作業(yè)。

日期:2017年2月14日

門店：懷仁店

核心內(nèi)容:下午五點(diǎn)多，一位四十多名叫劉琪的女士來(lái)到服務(wù)臺(tái)，說(shuō)自己昨天購(gòu)買的妮維雅洗面奶有點(diǎn)不適合自己的皮膚，洗完之后皮膚過(guò)敏，癢癢的，想退掉

解決結(jié)果:客服員立馬向顧客道歉，核對(duì)商品和小票，為顧客辦理了退貨，顧客滿意離去。

整改結(jié)果:日化主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)，根據(jù)顧客不同膚質(zhì)推介不同的妝品！以免再次給顧客帶來(lái)不便，了解顧客，她是什么性皮膚！這樣既給自己加深了妝品的了解，也給顧客帶來(lái)了方便！