時間：2017年3月7日

門店：原平時代店

案例類型:商品

顧客：王雅

案例內(nèi)容：上午10點(diǎn)多王女士拿著一個百貨區(qū)買的保溫杯來客服臺退貨，王女士說由于買的時候也沒有試，回去裝上水一會就沒溫度了，可不可以重新選一個別的款的看看保溫效果怎么樣。

解決方案：客服員立即給顧客辦理換貨手續(xù)聯(lián)系百貨。

反思及整改：由于我們的專業(yè)知識不夠，讓有瑕疵的商品出現(xiàn)在貨架上，給顧客帶來不必要的麻煩，在今后的工作中要加強(qiáng)商品品質(zhì)的檢查，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購物！

日期:2017年3月7日

門店:時代店

案例類型：顧客投訴

顧客姓名：高雅娟

案例內(nèi)容:40多歲左右的王女士在日化區(qū)購買了2瓶陶然玫瑰洗發(fā)乳，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)為3瓶，到服務(wù)臺投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即退現(xiàn)。

反思及改進(jìn)：1.培訓(xùn)收銀臺員工唱收唱付。2.對該員工按日常逐級進(jìn)行考核。

日期:2017年3月7日

門店:忻州店

案例類型：退貨

顧客姓名：王女士

案例內(nèi)容:王女士走到服務(wù)臺說5982給多掃了一瓶綠茶，要求給退款。

解決方法:給顧客道歉并退還多掃的錢。

反思及整改：收銀員不仔細(xì)導(dǎo)致給顧客多掃。收銀主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識及一物一掃，并進(jìn)行考核。

日期:2017年3月7日

門店 華美店

案例類型：價格投訴

顧客姓名：武春香

案例內(nèi)容：顧客在雜糧區(qū)購買的魯花壓榨葵花油標(biāo)價84.8，結(jié)賬99.9，到服務(wù)臺咨詢。

解決方法：客服員給顧客致歉，及時與區(qū)里核實(shí)，快速為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工價格標(biāo)識作業(yè)規(guī)范

日期:2017年3月7日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名 ：閆煜文

案例內(nèi)容:閆女士來到客服臺說她買了一桶洗衣液，回到家一看小票，打的是兩桶，客服員立即廣播收銀員，經(jīng)核實(shí)后是收銀員結(jié)錯了。

解決方法；給顧客道歉，把多收的錢退給顧客

案例分析：要求收銀主管培訓(xùn)收銀員唱收唱付。