日期：2017年3月8日

門店：樓東店

案例類型：退貨

顧客:王麗俊

內(nèi)容：下午3點(diǎn)多，一位30多歲王女士拿著上午買的西瓜跑到服務(wù)臺(tái)說:打開西瓜酸了。

解決方法：服務(wù)臺(tái)人員馬上核實(shí)致歉給予退貨，達(dá)到顧客滿意.

整改措施及反思:①培訓(xùn)員工檢查商品質(zhì)量及時(shí)下架②對(duì)責(zé)任人按日逐級(jí)考核扣分

日期：2017年3月8日

門店:忻州店

案例類型：退貨

顧客姓名：魏麗英

案例內(nèi)容:魏女士到客服臺(tái)說他買了五個(gè)王中王火腿，結(jié)果收銀員5947給按五個(gè)數(shù)量，單價(jià)10.3元算了，給顧客結(jié)成51.5元。

解決方法:給顧客道歉并退還多掃的錢。

反思及整改：新員工不了解規(guī)格，導(dǎo)致結(jié)錯(cuò)帳。1.收銀主管制定培訓(xùn)計(jì)劃2.每日培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)及商品規(guī)格。

日期：2017年3月8日

門店:忻州店

案例類型：商品質(zhì)量

顧客姓名：韓花平

案例內(nèi)容:韓女士到客服臺(tái)說上午在超市買了些分割五花肉，回家切開里面肉有點(diǎn)變質(zhì)了，過來要求退貨。

解決方法:廣播生肉區(qū)出來查看肉是否變質(zhì)，給顧客退貨。

反思及整改：生肉主管未做好日清，導(dǎo)致商品變質(zhì)。1.生肉主管培訓(xùn)員工日清及商品質(zhì)量2培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)

日期：2017年3月8日

門店:忻州店

案例類型：退貨

顧客姓名：王冠英

案例內(nèi)容:王女士到客服臺(tái)說買了一個(gè)伊利奶么，收銀員5982給掃成9個(gè)了。

解決方法:給顧客道歉并退還多掃8個(gè)的錢。

反思及整改：收銀員不仔細(xì)導(dǎo)致多掃1.收銀主管培訓(xùn)員工一物一掃2.培訓(xùn)收銀員專業(yè)知識(shí)。

日期：2017年3月8日

門店：靈石店

案例類型：投訴（價(jià)格問題）

顧客：郝青梅

內(nèi)容：郝女士買的清揚(yáng)洗發(fā)露結(jié)賬后看賬單發(fā)現(xiàn)未給打折，要求解決。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系促銷員了解活動(dòng)，經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)是大瓶的打折，小瓶的不打折，馬上給顧客辦理退貨退款手續(xù)，讓促銷員幫助顧客重新購(gòu)買打折的洗發(fā)露。

整改及反思：日化主管培訓(xùn)員工，要隨時(shí)關(guān)注商品的活動(dòng)，更好的服務(wù)顧客，以便顧客購(gòu)買到合適的商品。