日期：2017年03月09日

門店：交城店

案例類型：退貨 

顧客姓名: 

案例內(nèi)容：顧客購買的芒果，11.9，顧客看到的價簽11.8，而且不理解23.8是公斤價格。

解決方案：先向顧客道歉，核實區(qū)域里芒果價格，11.9，解釋23.8的來源。直到顧客滿意。

反思及整改措施:針對蔬果區(qū)員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，更好的為顧客服務(wù)，執(zhí)行公司政策，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年03月09日

門店:昔陽店

案例類型：退貨

時間:下午2點多

顧客姓名:楊建

案例內(nèi)容：下午2點多，一位三十多的男士來到服務(wù)臺，說自己昨天購買的1.9元，的甘蔗，回家后發(fā)現(xiàn)變質(zhì)，想換掉。

解決結(jié)果:客服員馬上核對商品和小票，并叫出蔬果區(qū)的服務(wù)員為顧客選了合適的商品，并辦理了換貨工作，顧客滿意離去。

整改結(jié)果:原因是員工的不細(xì)心，蔬果區(qū)主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識，及時認(rèn)真做到商品的分揀工作，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的商品。

日期：2017年03月09日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名 :郭燕玫

案例內(nèi)容：郭女士買了一瓶阿道夫洗發(fā)水，回家后洗完頭發(fā)全是頭皮屑，來到客服臺要求退貨，客服員立即廣播區(qū)域員工。

解決方法；給顧客道歉，立即為顧客退貨，帶著顧客重新選其他產(chǎn)品。顧客滿意的走了。

案例分析：執(zhí)行公司政策，無條件退換貨。

日期：2017年3月9日

門店：原平店

案例類型：退貨

時間：上午11點25分

顧客:賈濤濤

內(nèi)容：上午11點半多，賈女士拿著兩個純享酸奶來客服臺退貨，說自己以為一袋里面兩個是9.9元，沒想到是一個就9.9了，跟客服員說可不可以退了。

解決方法：客服員立即給顧客辦理退貨手續(xù)。

整改措施及反思：培訓(xùn)員工促銷的時候要清楚的告知顧客，對價簽的標(biāo)識一定要一目了然，通俗易懂，以免一些老年顧客不清楚，造成不必要的麻煩，浪費顧客的時間。

日期：2017年03月09日

門店:大樓商場

案例類型:退款

時間:下午3點40分

顧客姓名：劉喜萍

案例內(nèi)容:顧客劉女士1月份在三層保羅世家為家人購買褲子一條，今天因褲子穿著后有起球現(xiàn)象，過來要求處理。

解決方法:已退款。雖然顧客已沒有小票，但我們嚴(yán)格執(zhí)行公司客訴處理標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客滿意離開！