日期：2017年3月6日

門店：樓東店

案例類型：退貨

顧客:王艷平

內(nèi)容：下午16點(diǎn)多，一位30多歲王女士拿著剛買的檸檬跑到服務(wù)臺(tái)說:“結(jié)帳價(jià)與標(biāo)價(jià)不一樣，給我退了吧！

解決方法：服務(wù)臺(tái)人員馬上核實(shí)退貨達(dá)到顧客滿意。

整改措施及反思：主動(dòng)為顧客服務(wù)讓顧客高興而來滿意而歸。

時(shí)間：2017年3月6日

門店：壽陽店

案例內(nèi)容：下午顧客拿著玩具汽車來客服臺(tái)要求調(diào)換，原因是回去孩子打開后發(fā)現(xiàn)是破損的。

解決方法：客服員馬上給顧客道歉并調(diào)換商品，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措施：主管培訓(xùn)員工作業(yè)流程，發(fā)現(xiàn)不良品要及時(shí)下架，聯(lián)系采購嚴(yán)把進(jìn)貨渠道。保證商品質(zhì)量。

時(shí)間：2017年3月6日

門店：原平時(shí)代店

顧客：王果平

案例內(nèi)容：上午9點(diǎn)多王女士拿著一支百雀羚的洗面奶來客服臺(tái)要求換貨，說自己前一天買的回去用了一次發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)過敏，要求換一個(gè)別的品牌.

解決方案：客服員立即聯(lián)系區(qū)內(nèi)促銷員，說明情況后促銷員領(lǐng)顧客重新選擇合適的商品。

反思及整改：由于我們的專業(yè)知識(shí)不全面，沒有幫顧客選到合適的商品，給顧客帶來了不必要的麻煩，今后要加強(qiáng)各個(gè)區(qū)域商品專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客放心購物！

日期:2017年3月6日

門店：太原富力店

案例類型:購錯(cuò)

案例內(nèi)容：顧客在服飾區(qū)購買的T17春友利033女褲，收銀結(jié)帳沒用優(yōu)惠卷，到服務(wù)臺(tái)要求退貨

解決方法：客服員給顧客致歉，及時(shí)與區(qū)里核實(shí)，快速為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識(shí)，確保顧客滿意

日期:2017年3月6日

門店:忻州店

案例類型：退貨

顧客姓名：賈玲

案例內(nèi)容:賈女士到客服臺(tái)說收銀員5960給多掃了個(gè)火龍果，要求給退款。

解決方法:給顧客道歉并退還多掃的錢。

反思及整改：收銀員不認(rèn)真核對(duì)商品，導(dǎo)致多掃。1.收銀主管培訓(xùn)員工一物一掃2.收銀主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)