日期:2017年4月12日

門店:平遙店

時(shí)間:上午10.00左右

顧客:王秀英

案例內(nèi)容：上午10點(diǎn)左右王女士拿著一些商品到客服臺(tái)說，我這小票上有個(gè)雞腿，我沒有買呀，客服員趕緊幫忙核對(duì)，原來稱臺(tái)人員給稱錯(cuò)了，將雞胸稱成雞腿

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價(jià)并且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)稱臺(tái)人員稱重時(shí)認(rèn)真核對(duì)商品，加強(qiáng)訓(xùn)練各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來麻煩！

日期:2017年4月12日

門店:原平時(shí)代店

時(shí)間:下午2點(diǎn)左右

顧客:劉建華

案例內(nèi)容：下午4點(diǎn)左右劉女士拿著一袋雅士利奶粉來客服臺(tái)說昨天買的，回去愛人說孩子應(yīng)該吃二段了，自己不清楚給買成一段了，要求換一袋。

解決方案：立刻為顧客辦理了退換貨手續(xù)。

反思及改進(jìn):加強(qiáng)培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)，更好的給顧客當(dāng)好參謀，幫顧客選到滿意的商品。

日期:2017年4月12日

門店:靈石店

案例類型:換貨

時(shí)間:下午3點(diǎn)56

顧客:劉貴云

案例內(nèi)容:給小孩買了雙鞋，回家試穿后，有點(diǎn)大，想調(diào)換。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與鞋區(qū)導(dǎo)購員溝通，爭的顧客同意，給予辦理了換貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求鞋區(qū)主管培訓(xùn)員工商品作業(yè)知識(shí)，協(xié)助顧客選購合適商品。

日期:2017年4月12日

門店:沁縣店

案例類型:退貨

時(shí)間:下午3點(diǎn)50

顧客:陳煥梅

案例內(nèi)容:買了價(jià)值4.10元新蒜，買后不要，要求退貨。

解決方法:客服員微笑接過商品，與小票核對(duì)商品無誤后，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求疏果主管培訓(xùn)員工要遵循公司服務(wù)理念，滿足每位顧客需求。

日期:2017年4月12日

門店:文水店

案例類型:退貨

時(shí)間:18:15

顧客姓名：李強(qiáng)

案例內(nèi)容:顧客買了雪花啤酒說16塊三瓶么，怎么結(jié)賬后不是呢？

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了酒水區(qū)員工核對(duì)，結(jié)果是不搞活動(dòng)了，首先道歉并給顧客辦理了退貨，直到顧客滿意！

反思及整改措施:員工必須清楚商品活動(dòng)日期，及時(shí)更換POP避免給顧客帶來麻煩！