日期：2017年4月13日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，張先生

案例內(nèi)容；顧客拿火龍果到服務(wù)臺(tái)說稱錯(cuò)了，應(yīng)該是6.99稱成了12.8立即和區(qū)域員工核實(shí)，是顧客拿的紅心火龍果。

解決方法：馬上為顧客換了普通火龍果，顧客滿意的走了。

案例分析；稱臺(tái)員唱重唱價(jià)，讓顧客對(duì)自己購買的商品一目了然。

日期：2017年4月13日

門店：翼城店

案例類型:投訴

顧客姓名:張寶雙

案例內(nèi)容:張女士拿著在超市購買的前腿肉和購物小票，來到客服臺(tái)說前腿肉買了一件，收銀員結(jié)成了兩件，要求處理。

解決方案:馬上向顧客道歉，經(jīng)了解情況后發(fā)現(xiàn)收銀員將顧客的前腿肉掃過后，張女士拿著肉看了一下，又將肉放在了未結(jié)賬的物品里，結(jié)果收銀員又將此商品結(jié)了一次。取得顧客諒解后，立即將差價(jià)退還給顧客，達(dá)到顧客滿意。

日期：2017年4月13日

門店：霍州店

案例類型：換貨案例

姓名：張培珍

案例內(nèi)容：顧客在蔬果區(qū)買的菜山藥，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)打稱人員把才山藥稱成了雞蛋，來客服臺(tái)詢問退貨。

解決方法；客服員立即廣播蔬果區(qū)員工，經(jīng)確認(rèn)后立即為顧客辦理換貨。

案例分析：要求區(qū)域打稱員工給顧客打稱時(shí)要報(bào)商品和價(jià)格，讓顧客及時(shí)了解所購商品價(jià)格，避免給顧客造成不必要的麻煩。

日期：2017年4月13日

門店 ：潞城店

案例類型：退貨

時(shí)間：上午10點(diǎn)多

顧客姓名：張麗娜

案例內(nèi)容：顧客張女士來到客服臺(tái)說購買的饅頭收銀員多結(jié)賬要求退多收款項(xiàng)。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品,快速為顧客辦理退換貨達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：收銀主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)，要求員工唱收唱付，無條件退換貨是我們的宗旨。

日期:2017年4月12日

門店:忻州店

案例類型：服務(wù)

時(shí)間:19：20

案例內(nèi)容:張女士走到服務(wù)臺(tái)說剛剛在超市沒買了一箱蒙牛純甄酸牛奶，里邊說12月份的是買一箱送一箱收銀員5924給按兩箱的價(jià)格結(jié)的，經(jīng)客服員核實(shí)確實(shí)是買一送一的，客服員立刻給顧客辦理退貨并賠禮道歉。

反思及整改：收銀主管和冷凍主管未做好交接工作，導(dǎo)致收銀員對(duì)活動(dòng)不清楚，收銀主管和冷凍主管應(yīng)及時(shí)交接并培訓(xùn)員工。