日期：2017年5月12日

門店:沁縣店

案例類型:結(jié)錯(cuò)

時(shí)間:上午10點(diǎn)40

顧客:尚磊

案例內(nèi)容:顧客買的是杏鮑菇，收銀員輸碼時(shí)錯(cuò)輸成海鮮菇，商品價(jià)格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細(xì)核對商品，確實(shí)是結(jié)錯(cuò)了，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工輸碼時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，做好唱收唱付，對該收銀員按日常逐級考核制度進(jìn)行扣分。

日期：2017年5月12日

門店：亞泰園店

案例類型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客在日化區(qū)買的牙膏說價(jià)格不一樣，里面是10.8結(jié)賬是18客服員馬上廣播區(qū)域員工核實(shí)，是商品恢復(fù)原價(jià)信息部沒有通知到門店。

解決方法：立即為顧客退了差價(jià)，顧客滿意的走了。

案例分析：要求信息部如有變價(jià)商品應(yīng)第一時(shí)間通知區(qū)主管將特價(jià)牌撤掉，避免結(jié)錯(cuò)給顧客帶來不必要的麻煩。

日期：2017年5月12日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名：吳法明

案例內(nèi)容：顧客在干雜區(qū)買的龍口粉絲，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價(jià)格不對，來客服臺詢問。

解決方法；客服員立即廣播干雜區(qū)員工，經(jīng)確認(rèn)后為顧客辦理了退貨。

案例分析：要求干雜區(qū)員工做到一對一服務(wù)，了解顧客需求，避免給顧客帶來不便。

日期：2017年5月12日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客拿元寶面包到服務(wù)臺說結(jié)錯(cuò)了是3.3一個(gè)買了倆個(gè)給我結(jié)了三個(gè)。

解決方法：立即為顧客退了差價(jià)，顧客滿意的走了。

案例分析：要求區(qū)域員工要核對商品數(shù)量后再進(jìn)行結(jié)算，避免引起顧客投訴。

日期：2017年5月12日

門店:柳林店

案例類型:換貨

時(shí)間:11:20

顧客姓名：周福天

案例內(nèi)容:顧客買了馥佩套盒走到客服臺說換一下吧，不喜歡這味。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了日化區(qū)員工帶顧客重新挑選商品，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時(shí)給顧客介紹商品，給顧客試用，協(xié)助顧客一次性購到合適的商品，避免給顧客帶來麻煩。