日期：2017年5月13日

門店：長治店

時(shí)間：晚上8點(diǎn)左右

顧客：趙智秀

電話：

案例內(nèi)容：晚上8點(diǎn)左右，一位顧客拿著一些商品和小票來到客服臺(tái)，跟我們客服員說，我就買了一盤雞蛋，可是收銀員給我掃了兩個(gè)，客服員立即對(duì)商品和小票進(jìn)行了核實(shí)，確實(shí)是多掃了。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)，并且向顧客誠懇的道歉。

反思及改進(jìn)：由于新員工的專業(yè)知識(shí)不豐富，工作不認(rèn)真，沒有做到所有商品都唱收唱付，導(dǎo)致給顧客造成麻煩，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)收銀員的唱收唱付，逐一報(bào)價(jià)，避免類似事件發(fā)生！

日期：2017年5月13日 

門店:文水店

案例類型:換貨

時(shí)間:15:34

顧客姓名：何巧英

電話:

案例內(nèi)容:顧客拿著牛欄山二鍋頭說換一下吧，拿錯(cuò)了，想要便宜的一種。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了酒水區(qū)員工帶顧客重新挑選商品，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時(shí)給顧客介紹商品，價(jià)格，讓顧客更方便挑選，一次性購到合適的商品，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年5月13日 

門店:柳林店

案例類型:退貨

姓名:未留

時(shí)間:下午18點(diǎn)

案例內(nèi)容:顧客在超市買了點(diǎn)大蒜，，結(jié)賬后來到服務(wù)臺(tái)說明情況，太貴了，退了吧。

解決方法：立即為顧客辦理退貨手續(xù)。

反思及整改：無條件為顧客辦理退貨手續(xù)，保障顧客利益，讓顧客高興而來，滿意而歸。

日期：2017年5月13日

門店:時(shí)代店 

案例類型:顧客投訴

時(shí)間:下午17：57分

顧客姓名:王思珍

30歲左右的王女士在蔬果區(qū)購買了價(jià)值5.99元/斤的火龍果，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)為7.99元/斤，到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行投訴。

解決辦法：向顧客道歉，立即退現(xiàn)。并將火龍果送給顧客。

反思及改進(jìn)：1.培訓(xùn)蔬果區(qū)員工有價(jià)品時(shí)應(yīng)及時(shí)和秤臺(tái)員工溝通，以免引起顧客退貨。2.對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核進(jìn)行扣分。

日期：2017年5月13日

門店:忻州店

案例類型：價(jià)格

時(shí)間：16:20

顧客姓名：劉改變

案例內(nèi)容：劉女士走到客服臺(tái)說剛在超市買了兩包粉絲標(biāo)價(jià)2.9元，結(jié)了賬是5.9元，要求退貨。

解決方法：客服員立刻給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：干雜主管針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行日常逐級(jí)考核。