日期：2017年5月11日

門店：柳林店

時間：中午14:30左右

顧客：樊滿堂

案例內(nèi)容：中午有位顧客拿著一個黃金蜜瓜來到客服臺要求退貨，顧客說這是我前天買的，昨天晚上切開了就是這樣的，里面全是黑心，于是來到客服臺要求退貨。

解決方案：商品質(zhì)量確實有問題，于是立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉。

反思及改進：加強培訓(xùn)員工食品的品質(zhì)檢查，保證商品質(zhì)量，做好儲蓄工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購物！

日期：2017年5月10日

門店：原平時代店

時間：下午3點左右

顧客：宣曉琴

案例內(nèi)容：今天下午3點左右，一位顧客拿著一袋老面餅看到客服臺，顧客說這是我昨天買的，今天早上本來要吃了，結(jié)果取出來了發(fā)現(xiàn)上邊發(fā)霉了，于是來到客服臺要求退貨。

解決方案：商品質(zhì)量確實有問題，于是立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉。

反思及改進：加強培訓(xùn)員工食品的品質(zhì)檢查，保證商品質(zhì)量，做好儲蓄工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購物。

日期：2017年5月10日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名：張芳珍

案例內(nèi)容：顧客在日化區(qū)買的心相印抽紙，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)買錯了，來客服臺詢問。 

解決方法；客服員立即廣播日化區(qū)員工，經(jīng)確認(rèn)后為顧客辦理了退貨。

案例分析：要求日化區(qū)員工做到一對一服務(wù)，了解顧客需求，避免給顧客帶來不便。

日期：2017年5月10日

門店：大樓店

案例內(nèi)容：張女士拿著一些商品和小票來到客服臺說，我沒有買瓜子，可是小票上有了，客服員立即幫忙核對，原來是稱臺人員給顧客稱錯了，把沙琪瑪稱成了瓜子。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價，并向顧客道歉。

反思及改進：培訓(xùn)員工的專業(yè)知識，加強培訓(xùn)對各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年5月10日

門店:交城店

案例類型:退現(xiàn)金

時間，16.00

顧客姓名：任海蘭

案例內(nèi)容: 顧客任女士拿的農(nóng)夫山泉，不要啦，過來要退。

解決結(jié)果: 客服人員馬上核對小票與商品，給退客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。

案例分析：遵循公司規(guī)定，無條件為顧客退換貨。