日期：2017年5月10日

門店:太谷店

案例類型:服務(wù)

案例編號(hào):20170524

事情經(jīng)過:今天上午10點(diǎn)顧客趙德紅購買了香滿園美味富強(qiáng)粉，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)沒有特價(jià)，來客服臺(tái)咨詢。

解決方法:客服員核對(duì)商品和信息發(fā)現(xiàn)商品是在斷網(wǎng)時(shí)銷售的，所以商品未變價(jià)，給顧客道歉并退差價(jià)。

反思與改進(jìn):客服員即刻和收銀主管溝通后，要求收銀員在發(fā)生斷網(wǎng)后及時(shí)告知顧客，做好服務(wù)工作避免給顧客帶來不便。

日期：2017年5月10日

門店:時(shí)代店 

案例類型:顧客投訴

時(shí)間:上午10：03分

顧客姓名:郭雷霞

案例內(nèi)容：60歲左右的郭女士在蔬果區(qū)購買了蒜苔，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)為油桃，到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行投訴。

解決辦法：向顧客道歉，立即退現(xiàn)。

反思及改進(jìn)：1.培訓(xùn)收銀區(qū)員工唱收唱付。2.對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核進(jìn)行扣分。

日期：2017年5月10日

門店:祁縣店

案例類型:退差價(jià)

時(shí)間:中午12點(diǎn)02

顧客:袁兆芳

案例內(nèi)容:買了條女童運(yùn)動(dòng)褲，標(biāo)價(jià)50元，但結(jié)賬是69.9元，商品價(jià)格不符，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與童裝導(dǎo)購員核實(shí)，是顧客結(jié)賬時(shí)未出示優(yōu)惠票，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求服飾主管培訓(xùn)員工對(duì)類似情況一定要告知顧客優(yōu)惠票正確使用方法，以免給顧客造成不必要麻煩。

日期：2017年5月10日

門店:沁縣店

案例類型:退貨

時(shí)間:上午9點(diǎn)25

顧客:吳國權(quán)

案例內(nèi)容:買了價(jià)值30元維之王山楂密餞，買后不要，要求退貨。

解決方法:客服員微笑接過商品，與小票核實(shí)商品無誤后，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求休閑主管培訓(xùn)員工要遵循公司服務(wù)理念，滿足每位顧客需求。

日期：2017年5月09日

門店：翼城店

案例類型：退貨

顧客姓名:顧客不留

案例內(nèi)容：一位顧客在生鮮區(qū)購買了一提古城牛奶，結(jié)賬后到客服臺(tái)說不要了選錯(cuò)了了要退貨。 

解決方案： 我們立即辦理退貨，把錢雙手雙手遞給顧客，顧客滿意而歸 。執(zhí)行公司政策，無條件退換貨，保障顧客利益。