日期:2017年5月22日

門店：鄉(xiāng)寧店

案例類型：退貨

顧客姓名:曹云霞

電話: 

案例內(nèi)容：一位顧客在鞋區(qū)購(gòu)買了一雙男士鞋，結(jié)賬后到客服臺(tái)說(shuō)不要了要退貨。 

解決方案： 我們立即辦理退貨，把錢雙手雙手遞給顧客，顧客滿意而歸。執(zhí)行公司政策，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年5月22日

門店:祁縣店

案例類型:工作失誤

時(shí)間:中午1點(diǎn)45

顧客:閆志清

電話:

案例內(nèi)容:買的是饃片，員工錯(cuò)稱成栗子糕，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票仔細(xì)查看商品，確實(shí)是稱錯(cuò)了，取的顧客諒解，給顧辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求休閑主管培訓(xùn)員工要熟記稱碼，打出稱碼后要核對(duì)標(biāo)簽是否與商品一致，做好唱重唱價(jià)，對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年5月22日

門店:沁縣店

案例類型:工作失誤

時(shí)間:上午9點(diǎn)26

顧客:宋朵朵

電話:

案例內(nèi)容:買的是長(zhǎng)山藥，員工錯(cuò)稱成錦松毛桃，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票仔細(xì)核對(duì)商品，確實(shí)是稱錯(cuò)了，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求疏果主管培訓(xùn)員工要熟記稱碼，，打出稱碼后要核對(duì)標(biāo)簽是否與商品一致，做好唱重唱價(jià)，對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年5月22日

門店:忻州店

案例類型：服務(wù)

顧客姓名:游漫

案例內(nèi)容：走到客服臺(tái)說(shuō)剛剛在超市買了伊利奶，買一贈(zèng)二，收銀員結(jié)算買二贈(zèng)一，客服臺(tái)核實(shí)后。

解決方法：客服員立刻給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：冷凍主管和收銀主管未及時(shí)溝通，導(dǎo)致結(jié)錯(cuò)。冷凍主管及時(shí)跟收銀主管并培訓(xùn)員工。

日期:2017年5月22日

門店：時(shí)代店

時(shí)間：早上9點(diǎn)左右

顧客：郭海平

電話：

案例內(nèi)容：今天早上9點(diǎn)左右，一位顧客拿著一盒太谷餅來(lái)到客服臺(tái)，顧客說(shuō)這是我前天買的，昨天吃呀，打開(kāi)了結(jié)果發(fā)現(xiàn)上邊發(fā)霉了，于是來(lái)到客服臺(tái)要求退貨。

解決方案：商品質(zhì)量確實(shí)有問(wèn)題，于是立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工食品的品質(zhì)檢查，保證商品質(zhì)量，做好儲(chǔ)蓄工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購(gòu)物。