日期:2017年5月23日

門店：大樓店

案例內容：張女士拿散江米和小票來到客服臺說稱錯了，客服員一看原來是稱臺員把江米稱成了紅糖。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價，并向顧客道歉。

反思及改進：培訓員工的專業(yè)知識，加強培訓對各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來麻煩。

日期:2017年5月23日

門店:交城店

案例類型:退現(xiàn)金

時間：14.10

顧客姓名：李佳美

電話:

案例內容: 顧客李女士在冷藏區(qū)購買了蒙牛紅棗酸奶，回家后家人不喝酸奶，來到客服臺要求退。

解決結果: 客服人員馬上核對小票與商品，給退客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。

案例分析：遵循公司規(guī)定，無條件為顧客退換貨。

日期:2017年5月23日

門店:祁縣店

案例類型:工作失誤

時間:上午10點25

顧客:馮曉萍

電話:

案例內容:買了一桶魯花調和油，標價是59.9元，結賬是69.9元，商品價格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與干副食員工核實，是活動未結束，商品以變回原價，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求干副食主管培訓員工要隨時關注促銷商品信息，及時更換標簽，以免給顧客造成誤導，對該責任人按日常逐級考核制度進行扣分。

日期:2017年5月23日

門店:沁縣店

案例類型:退貨

時間:上午10點15

顧客:郭志成

電話:

案例內容:買了雙男士涼拖，回家后，家里人也買了，要求退貨。

解決方法:客服員微笑接過商品，立即與針織區(qū)員工核實，核對商品無誤后給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求針織主管培訓員工要遵循公司服務理念，滿足每位顧客需求。

日期:2017年5月22日

門店:祁縣店

案例類型:退貨

第案例:

時間:中午11點35

顧客:張麗娜

電話:

案例內容:買了兩組奇強洗衣皂，買后覺得買多了，想退一組。

解決方法:客服員微笑接過商品，與小票核對無誤后，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求日化主管培訓員工要遵循公司服務理念，滿足每位顧客需求。