日期:2017年5月22日

門店：原平時代店

時間：中午1點(diǎn)左右

顧客：蘇娟

電話：

案例內(nèi)容：今天中午1點(diǎn)左右，一位顧客拿著一袋杏鮑菇和小票來到客服臺，顧客說這是我上午買的，中午本來要做飯用了，結(jié)果打開了發(fā)現(xiàn)壞了，于是來到客服臺要求退貨。

解決方案：商品質(zhì)量確實(shí)有問題，于是立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工食品的品質(zhì)檢查，保證商品質(zhì)量，做好儲蓄工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購物。

日期:2017年5月21日

門店:懷仁店

案例類型:退貨

時間:下午4點(diǎn)左右

顧客姓名:任麗芬

電話:1

案例內(nèi)容:下午四點(diǎn)左右一位名叫任麗芬的顧客來到客服臺，想要退掉上午買的銀耳，原因是回去之后發(fā)現(xiàn)老公也買了，想要退掉。

解決結(jié)果:客服人員馬上核對購物小票并為顧客辦理退貨，顧客滿意離去

日期:2017年5月21日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時間：上午12點(diǎn)

顧客姓名:未留

電話:

案例內(nèi)容：一位20多歲女士拿著昨晚買過東西的小票到收銀臺問:“昨天給我結(jié)了十種商品怎么回家核對少了一種商品？”

解決方法： 工作人員立刻核實(shí)，致歉給顧客退貨并贈送小禮品達(dá)到顧客滿意。

措施:1、加強(qiáng)收銀員雙手作業(yè)唱收唱付。2、滿足顧客需求讓顧客高興而來滿意而歸。

日期:2017年5月21日

門店:柳林店

案例類型:換貨

時間:下午19點(diǎn)

案例編號:20170544

電話:

案例內(nèi)容:顧客下午在超市買了一個不銹鋼兒童碗，回家試后發(fā)現(xiàn)漏水了，來到服務(wù)臺說明原因。

解決方法：立即為顧客辦理換貨手續(xù)。

反思及整改：無條件為顧客辦理換貨手續(xù)，保障顧客利益，讓顧客高興而來，滿意而歸。

日期:2017年5月21日

門店:交城店

案例類型:退現(xiàn)金

時間，下午4點(diǎn)

顧客姓名：李女士

電話:

案例內(nèi)容: 顧客李女士拿的一套玩具，回家后發(fā)現(xiàn)破損，來客服臺要求退貨，

解決結(jié)果: 客服人員馬上給顧客道歉，并核對小票與商品，給退客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。

案例分析：遵循公司規(guī)定，無條件為顧客退換貨。要求百貨主管要定期檢查商品質(zhì)量，以免給顧客造成不必要的麻煩。