日期:2017年6月26日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

時間：2017.6.22

姓名: 王文珍

電話：

案例內(nèi)容：顧客在百貨區(qū)買的小風扇，回家后發(fā)現(xiàn)小風扇的頭不轉，來客服臺詢問。

解決方法；客服員立即廣播百貨區(qū)員工，經(jīng)核實是小風扇的頭本事就不轉，經(jīng)顧客同意后客服員立刻為顧客辦理了退貨。

案例分析：要求百貨區(qū)員工給顧客介紹時說清楚商品的使用細節(jié)，避免給顧客造成誤會。 

日期:2017年6月26日

門店:文水店

案例類型:換貨

時間:13:20

顧客姓名:孟俊梅

電話:

案例內(nèi)容:顧客拿著大卷麗邦衛(wèi)生紙說9.9，怎么結賬不是了。

解決方法:客服員立刻向顧客解釋，小卷的是9.9大卷是19.9的，并帶顧客換貨，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工必須做到一物一簽明確，讓顧客更方便挑選，避免給顧客帶來麻煩。

日期:2017年6月26日

門店:柳林店

案例類型:退貨

時間:上午11點

姓名:

電話:

案例內(nèi)容:顧客上午在超市買了一盒韓束補水油油，結賬后來到服務臺說買錯了，退了吧。

解決方法：立即為顧客辦理退貨手續(xù)。

反思及整改：無條件為顧客辦理退貨手續(xù)，保障顧客利益，讓顧客高興而來，滿意而歸。

日期:2017年6月26日

門店：原平時代店

時間：早上9點左右

顧客：趙靜

電話：

案例內(nèi)容：今天早上一位顧客拿著一些商品和小票來到客服臺，跟我們客服員說，我沒有買秋葵，可是小票上有了，，客服員立即幫忙核對，原來是區(qū)內(nèi)員工給顧客稱錯了。把尖椒稱下了秋葵。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價，且向顧客道歉。

反思及改進：加強培訓稱臺人員對各種稱碼的熟悉度，稱臺人員需要對顧客報價名和報價格，避免給顧客帶來麻煩！

日期:2017年6月26日

門店:武鄉(xiāng)店

案例類型:退貨

時間:19:20

顧客姓名:武女士

電話:

案例內(nèi)容:顧客武先生在蔬果區(qū)購買了榴蓮，結賬后才看到榴蓮已經(jīng)長毛變質，要求退貨。

解決方法:馬上給顧客辦理退貨，并向顧客道歉，達到顧客滿意。