日期：2017年06月27日

門(mén)店：左權(quán)店

案例類(lèi)型：退貨

時(shí)間：中午一點(diǎn)

顧客姓名：宋禮淵

電話(huà)：

案例內(nèi)容：宋先生購(gòu)買(mǎi)了兩瓶寧化府，結(jié)賬后來(lái)到客服說(shuō)不想要了，要求退貨。

解決方法：客服立刻幫顧客辦理無(wú)條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客，使顧客滿(mǎn)意而歸。

整改措施與反思：時(shí)刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年6月26日

門(mén)店 華美店

時(shí)間：12：55右

顧客：

電話(huà)：

投訴內(nèi)容：顧客在蔬果區(qū)購(gòu)買(mǎi)的蒜苔錯(cuò)稱(chēng)成櫻桃，導(dǎo)致顧客到服務(wù)臺(tái)退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，立即為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

反思及整改措：培訓(xùn)承臺(tái)人員雙手作業(yè)流程，唱收唱付。

日期:2017年6月26日

門(mén)店：陽(yáng)曲店

時(shí)間：中午1點(diǎn)左右

顧客：趙變芳

電話(huà)：

案例內(nèi)容：今天中午一位顧客拿著一袋在我店冷藏冷凍區(qū)買(mǎi)的肉圈和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，你們服務(wù)員給我弄錯(cuò)了，客服員立即幫忙核對(duì)，確實(shí)是區(qū)內(nèi)員工給顧客稱(chēng)錯(cuò)了。把肉圈稱(chēng)下了牛肉。

解決方案：立刻為顧客重新稱(chēng)重，退還差價(jià)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)稱(chēng)臺(tái)人員對(duì)各種稱(chēng)碼的熟悉度，稱(chēng)臺(tái)人員需要對(duì)顧客報(bào)價(jià)名和報(bào)價(jià)格，避免給顧客帶來(lái)麻煩！

日期:2017年6月26日

門(mén)店:忻州店

案例類(lèi)型：價(jià)格

時(shí)間：16:40

顧客姓名:張秀芬

電話(huà)：

案例內(nèi)容，張女士說(shuō)在超市買(mǎi)了個(gè)歡諾水杯，標(biāo)的是9.9元結(jié)賬后成了17元了，要求退貨。

解決方法:客服員立即給顧客道歉并退貨。

反思及整改：百貨主管針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

日期:2017年6月26日

門(mén)店:陽(yáng)曲店

案例類(lèi)型:退換

顧客姓名:費(fèi)麗玲

電話(huà):

案例內(nèi)容:上午11點(diǎn)顧客拿著兩個(gè)安博爾電水壺來(lái)客服要求退貨，說(shuō)標(biāo)價(jià)與售價(jià)不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上聯(lián)系責(zé)任人是明天的活動(dòng)今天沒(méi)有變價(jià)是原價(jià)并向顧客道歉為顧客辦理退貨手續(xù)，達(dá)成顧客滿(mǎn)意。