日期：2017年2月23日

門店：樓東店

案例類型：退貨

顧客：魏紅

內(nèi)容：上午11點(diǎn)多，魏女士拿著剛買的海飛絲跑到服務(wù)臺(tái)說:“結(jié)帳與標(biāo)價(jià)不一樣“。

解決方法：服務(wù)臺(tái)人員馬上核實(shí)致歉，給予退貨達(dá)到顧客滿意.

整改措施及反思：①主動(dòng)為顧客服務(wù)讓顧客高興而來滿意而歸。②擴(kuò)大陳列面讓顧客容易辨別，顯而易見。

時(shí)間:2017年2月23日

門店:陽曲店

顧客姓名：

案例內(nèi)容:下午4點(diǎn)30分，一位中年男士拿著一雙拖鞋，來客服說昨天買了兩雙男拖，其中一雙都是右腳的。

解決方法:客服陪同顧客到針織區(qū)重新挑選，達(dá)成顧客滿意。

日期:2017年2月23日

門店:沁縣店

案例類型:換貨（質(zhì)量問題）

顧客:閆彩娥

案例內(nèi)容:買了一個(gè)萬利達(dá)電熱水壺，回家試用后發(fā)現(xiàn)底坐漏水，要求換其它品牌。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票用誰試用，發(fā)現(xiàn)水壺確實(shí)有質(zhì)量問題，立即與百貨區(qū)員工溝通，取的顧客諒解，給予辦理了換貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求百貨主管培訓(xùn)員工，要滿足每位顧客需求，對(duì)類似情況要及時(shí)與采購溝通，確保商品質(zhì)量，使顧客能買到放心商品。

日期：2017年2月23日

門店：聞喜店

案例類型：退貨

顧客姓名：李先生

案例內(nèi)容：顧客在蔬果區(qū)購買24.1元鮮橙單價(jià)是8.28元 結(jié)賬后顧客嫌貴說他看見的單價(jià)是5.99元，我們核實(shí)后黃巖蜜桔單價(jià)是5.99元顧客要求退貨。

解決方法：客服員立即給顧客退現(xiàn)金24.1元雙手把錢交到顧客手中，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工標(biāo)價(jià)牌準(zhǔn)確無誤。

日期：2017-2-23

門店：華美店

案例類型：商品質(zhì)量

顧客姓名：張婷婷

案例內(nèi)容：顧客在蔬果區(qū)購買的西蘭花是壞的，到服務(wù)臺(tái)要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，快速為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識(shí)。