日期：2017年2月23日

門店：華美店

案例類型：商品質(zhì)量

顧客姓名：石凱麗

案例內(nèi)容：顧客在手機(jī)專柜購(gòu)買的數(shù)據(jù)線因不能使用，到服務(wù)臺(tái)要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品,快速為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識(shí)。

時(shí)間：2017年2月23日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名 ：楊文秀

案例內(nèi)容：顧客拿著買的馥佩柔膚水來到客服臺(tái)說是買回去用了兩次感覺過敏了，客服員立刻廣播區(qū)域員工與顧客核實(shí)商品，經(jīng)顧客同意后將商品與顧客調(diào)換

解決方法：向顧客道歉并為顧客調(diào)換合適的商品。

案例分析：要求員工在向顧客介紹商品時(shí)可以提前讓顧客體驗(yàn)一下，避免給顧客造成傷害。

日期：2017年2月23日

門店 華美店

案例類型：顧客投訴

顧客姓名：王俊

案例內(nèi)容：顧客在蔬果區(qū)購(gòu)買的奶油草莓回家打開是爛的，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，給顧客300元投訴獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識(shí)，上報(bào)采購(gòu)品質(zhì)問題，檢查同品類有質(zhì)量問題的商品及時(shí)下架。

時(shí)間：2017年2月22日

門店:懷仁店

案例類型：退貨

顧客姓名：韓先瑞

案例內(nèi)容:下午五點(diǎn)十五左右，一位五十多歲名叫韓先瑞的男士來到服務(wù)臺(tái)，說自己中午購(gòu)買的公牛插座想退一下，因?yàn)楹妥约杭依锏碾娖鞑孱^不匹配，無法正常使用。不想要了！

解決問題結(jié)果:客服員核對(duì)商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，顧客滿意離去

時(shí)間：2017年2月22日

門店:時(shí)代店

案例類型：顧客投訴

顧客姓名：牛樂元

案例內(nèi)容:顧客在冰鮮區(qū)購(gòu)買了特價(jià)19.9元的鱸魚，結(jié)帳后為26.8元，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法:向顧客道歉，退差價(jià)9.2元。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)冰鮮區(qū)員工特價(jià)商品應(yīng)與秤臺(tái)價(jià)格一致。