日期：2017年2月23日

門店：靈石店

案例類型：投訴

顧客：趙麗珠

內(nèi)容：趙麗珠女士買的金典牙膏結(jié)賬后看賬單發(fā)現(xiàn)給多結(jié)了一個(gè)，要求退款。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系收銀員核對(duì)情況，同時(shí)給顧客辦理退款手續(xù)，讓顧客滿意的離開

整改措施及反思：收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，做到唱收唱付。

日期：2017年2月23日

門店:忻州店

顧客姓名：閆降云

案例內(nèi)容:閆先生在里面買了一瓶海天醬油說是看的是11.9元，出來結(jié)賬是15.6元。

解決方法:客服人員立即于區(qū)域核對(duì)商品，并辦理退貨手續(xù)，讓顧客滿意。

整改措施及反思：區(qū)域員工未及時(shí)更換特價(jià)POP導(dǎo)致價(jià)格不對(duì)。1干雜主管培訓(xùn)員工價(jià)格標(biāo)識(shí)2主管安排員工每日晨會(huì)后，交叉進(jìn)行檢查。

日期：2017年2月23日

門店:忻州店

顧客姓名：祝女士

案例內(nèi)容:祝女士上午在蔬果區(qū)買了些沙糖桔，結(jié)賬出來一看是迎春橘，經(jīng)客服員核對(duì)后，是給顧客打錯(cuò)稱。

解決方法:給顧客道歉并退貨。

反思及整改：蔬果區(qū)員工未做到唱稱，導(dǎo)致打稱錯(cuò)誤。1.主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)2.打稱人員在給顧客打稱時(shí)，必須唱稱。

日期：2017年2月23日

門店:忻州店

顧客姓名：楊玉平

案例內(nèi)容:楊女士在超市買了一份雞蛋，結(jié)果結(jié)賬時(shí)收銀員5979，給多掃了一份。

解決方法:給顧客道歉并退貨。                                        

反思及整改：收銀員未做到一物一掃，導(dǎo)致給顧客多掃。1收銀主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)2收銀主管培訓(xùn)員工一物一掃，并針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核。

日期：2017年02月23日

門店：左權(quán)店

案例類型：退貨

顧客姓名：李鳳萍

案例內(nèi)容：李女士在干副食區(qū)域挑選了不到一斤的散稱麥片，結(jié)賬后，核對(duì)小票與實(shí)物，發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的商品價(jià)格稱錯(cuò)了，來到客服要求退貨。

解決方法：經(jīng)與該區(qū)域的負(fù)責(zé)人核實(shí)，確實(shí)稱錯(cuò)了，立刻給顧客辦理了無條件退貨并向顧客道歉。

整改措施與反思：培訓(xùn)干副食稱臺(tái)員工，熟記商品編碼，仔細(xì)核實(shí)商品，做到唱稱，使顧客一步到位，避免不必要的麻煩。