日期：2017年2月23日

門店：原平店

案例類型：投訴

顧客：張秀白

內(nèi)容：上午10多，張女士拿著一瓶溢滴香芝麻醬來客服臺退貨，是自己在里面看到是特價9.9，接出帳來是13元，顧客問到這個商品究竟多少錢。

解決方法：客服員立即和區(qū)內(nèi)核實，確實標的特價9.9，因為提前恢復原價原價，區(qū)域員工沒有及時更換特價牌，立即給顧客退款并給顧客道歉。

整改措施及反思：主管應該不定時培訓員工檢查特價品的變價信息，及時更換特價牌，讓顧客沒有顧慮消費，避免給顧客帶來不必要的麻煩。

日期：2017年2月23日

門店：富力店

顧客:李女士

投訴內(nèi)容：顧客購買的伊利紅棗酸奶，實際是5袋，收銀掃了6袋，到客服臺咨詢。

解決方法：核實小票與商品，立即為顧客辦理補差價手續(xù)，達到顧客滿意。          

反思：培訓收銀員唱收唱付，仔細認真，做到讓顧客滿意，放心。

日期:2017年2月23日

門店:文水店

案例類型：退貨

顧客姓名：劉曉慧

案例內(nèi)容:顧客買了拉芳洗發(fā)露，說里面服務員告的是8.9，可是結賬是18.9，客服員聯(lián)系了日化區(qū)員工核對，是不搞活動了。

解決方法:首先向顧客道歉，同時帶顧客退貨，雙手把錢遞給顧客，顧客很滿意。

反思及整改措施:培訓員工專業(yè)知識，熟記商品活動起止日期，第一時間更換標價簽、pop，讓顧客開心，放心購物。

日期: 2017年2月23日

門店: 柳林店

案例類型: 顧客退貨

顧客姓名:張先生

案例內(nèi)容:40歲左右的張先生在百貨區(qū)購買了一雙拖鞋，回家后發(fā)現(xiàn)鞋子有折痕，到服務臺退貨。

解決方案: 立即為顧客退現(xiàn)。

反思及改進:嚴格執(zhí)行公司無障礙退換貨標準。

時間：2017年2月23日

門店:時代店

案例類型：顧客退貨

顧客姓名：武云花

案例內(nèi)容:48歲左右的女士在百貨區(qū)購買了1個金力杯子，回家后發(fā)現(xiàn)杯蓋上有1條細縫，到服務臺退貨。

解決方法:立即為顧客退現(xiàn)。

反思及改進：培訓百貨區(qū)員工在上貨時仔細檢查是否有不良品。