日期:2017年02月28日

門店:太谷店

案例類型:工作失誤

事情經(jīng)過:今天上午顧客張志亮拿著一個西蘭花來到服務(wù)臺說是多掃了一個，咨詢怎么回事。

解決方法:客服員查看小票與商品，發(fā)現(xiàn)確實是收銀員多掃了，客服員向顧客道歉并幫顧客退現(xiàn)金。

反思與改進(jìn)：收銀員沒有進(jìn)行唱收唱付給顧客帶來了不便，收銀主管要加強收銀員的培訓(xùn)，并對其進(jìn)行考核。

日期:2017年02月28日

門店：左權(quán)店

案例類型：退貨

顧客姓名：晉霞

案例內(nèi)容：晉女士在針織區(qū)域購買了一套兒童內(nèi)衣，特價POP為19.9元，沒有核對實物的標(biāo)價，結(jié)賬后，來到客服說不是特價，嫌貴，要求退貨。

解決方法：聯(lián)系該區(qū)域的負(fù)責(zé)人，經(jīng)核實，立刻幫顧客辦理無條件退貨，并退現(xiàn)金與顧客。

整改措施與反思：1.針對針織員工培訓(xùn)專業(yè)知識。2.認(rèn)真服務(wù)與顧客，幫顧客挑選合適的商品，保障顧客利益，使顧客滿意而歸。

日期:2017年02月28日

門店：左權(quán)店

案例類型：換貨

顧客姓名：吳國晉

案例內(nèi)容：上午吳先生給自己準(zhǔn)備斷奶的孩子買了一桶208元的奶粉，回家后，妻子怕孩子不喝浪費，來到客服詢問，可不可以換成袋裝便宜點的。

解決方法：客服立即聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，說明緣由，促銷員立刻幫顧客挑選了一袋滿意的奶粉，并退還差價與顧客。

整改措施與反思：促銷員應(yīng)第一時間服務(wù)與顧客，了解顧客的需求，針對每一位顧客的要求，給顧客推薦適合與他的商品，使顧客滿意而歸。

時間:2017年2月28日

門店:鄉(xiāng)寧店

案例類型：退貨

顧客姓名：賀彩霞

案例內(nèi)容:顧客拿著菠蘿走到客服臺說壞了要退，客服員立刻叫來蔬果區(qū)員工，確實壞了。

解決方法:向顧客道歉，取得顧客原諒，辦理了退貨，顧客滿意而歸。

反思及整改措施:培訓(xùn)蔬果員工上貨進(jìn)行挑選不良品直接下架，更好的為顧客服務(wù)，執(zhí)行公司政策，無條件退換貨，保障顧客的利益。

時間：2017年2月27日

門店：原平時代店

案例類型:投訴

顧客：趙燕

案例內(nèi)容：晚上7點趙女士拿著一板QQ星來客服臺說自己7.2元買了一板，可小票是收了4板的錢28.8元，客服員立即對小票上工號的收銀員進(jìn)行核對，原來這位收銀員是剛來的，因為這個商品是一板有四瓶，她以為那是一瓶的價格，確實是給顧客多掃了。

解決方案：客服員立即給顧客退還了差價，收銀員并給顧客道歉。

反思及整改：由于我們的專業(yè)知識欠缺，導(dǎo)致給顧客帶來麻煩，加強對新進(jìn)員工的培訓(xùn)，在收銀時要逐一掃價格并要和電腦核對并逐一報價。