日期：2017年2月27日

門店：原平店

案例類型：不良品

顧客：王還田

內(nèi)容：上午9點多，一位顧客拿著一袋從超市主食專柜買的烤的小花卷，來客服臺投訴，顧客生氣的說這東西你們嘗嘗還能賣嗎？客服員先安撫好顧客的情緒，立即檢查商品，確實商品有味了。

解決方法：為了滿足顧客的要求，以商品的10倍價格80元賠償給顧客，并給顧客真誠的道歉。

整改措施及反思：由于我們管理層平時工作的檢查不到位，導(dǎo)致顧客買到有質(zhì)量問題的食品，下一步要嚴(yán)格按照公司的日清以及商品品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)對聯(lián)營戶進行培訓(xùn)及考核，確保顧客買的安全放心。

日期：2017年2月27日

門店 華美店

案例類型：退貨

顧客姓名：李愛紅

案例內(nèi)容：顧客在雜糧區(qū)夠買的莜面錯稱白糖，到服務(wù)臺退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票與商品，快速為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工稱臺雙手作業(yè)流程，唱稱唱價流程。

日期：2017年2月27日

門店：大樓店

類型：退貨

案例內(nèi)容：吳女士拿小票到服務(wù)臺說鮮鯉魚我沒買，給我掃上了，經(jīng)核實后馬上給顧客道歉并退了差價。

反思與整改：收銀員在收銀過程中要仔細查看屏幕。避免掃錯給顧客帶來不必要的麻煩。

日期:2017年2月27日

門店:文水店

案例類型：退貨

顧客姓名：李寶珍

案例內(nèi)容:顧客買了藕根粉說買回去家里人不喜歡喝，退了吧。

解決方法:客服員立刻帶顧客退貨，顧客很滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時給顧客介紹各種商品口味，協(xié)助顧客一次性購到合適的商品。

日期:2017年2月27日

門店:沁縣店

案例類型:投訴（商品價格不符）

顧客:王天明

案例內(nèi)容:買了兩桶七喜2.5L標(biāo)價是4.5元，結(jié)賬是7.5元商品價格不符，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與酒水區(qū)員工核實，是促銷活動以結(jié)束，但員工未撤掉促銷pop，取的顧客諒解，給予辦理了換貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求主管培訓(xùn)員工，要隨時關(guān)注商品促銷時間，及時更換標(biāo)簽，以免給顧客造成誤導(dǎo)，帶來不必要麻煩。