日期:2017年3月31日

門店:時代店

案例類型：顧客退貨

時間:上午11點11分

顧客姓名：解女士

案例內(nèi)容:40歲左右的解女士在蔬果區(qū)購買了1袋雞蛋，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)底下雞蛋有破的，到服務(wù)臺退貨。

解決方法:立即為顧客換貨。

反思及改進：嚴格執(zhí)行公司無障礙退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

日期:2017年3月31日

門店:太谷店

案例類型:稱錯

事情經(jīng)過:今天上午顧客張志鵬拿著一袋山藥到服務(wù)臺說是給稱錯了。

解決方法:客服員查看小票與商品，確實是站稱人員將杏山藥稱為進口紅提，客服員向顧客道歉并幫顧客退差價。

反思與改進:客服員立即和蔬果區(qū)主管溝通讓蔬果主管培訓(xùn)打稱員工給顧客打稱時要報商品和價格，讓顧客及時了解所購商品價格，避免給顧客造成不便。

時間:2017年3月31日

門店:忻州店

案例類型：退貨

時間:10:40

顧客姓名：張小燕

案例內(nèi)容:李女士走到服務(wù)臺說剛剛在超市買的安爾樂紙尿褲，標(biāo)價29.9，結(jié)賬后40元，要求退貨。

解決方法:客服員核對后給顧客道歉并退貨。

反思及整改：日化主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識及POP標(biāo)識。

時間:2017年3月31日

門店:原平時代店

時間:上午10.00左右

顧客:王紅

案例內(nèi)容：上午10.00左右王女士拿著一些商品到客服臺說，我這小票上有個杏呢，我沒有買呀，況且你們現(xiàn)在也沒有這個東西吧，客服員趕緊幫忙核對，原來是稱臺將稱錯了，將茴子白稱成了凱特杏。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)，并且向顧客道歉。

反思及改進：培訓(xùn)稱臺人員稱重時認真核對商品，加強訓(xùn)練各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來麻煩！

時間:2017年3月31日

門店:原平時代店

案例：20170410

時間:上午11.00左右

顧客:劉澤平

案例內(nèi)容：上午11點左右劉女士拿著一些水果和菜商到客服臺，跟客服員說自己就買了一袋西葫蘆，小票上怎么有兩個一樣樣6.72的葫蘆呢？客服員立即對商品和小票進行了核實，確定是多掃了。

解決方案：立刻為顧客退還了差價并且向顧客誠懇的道歉。

反思及改進:由于新員工專業(yè)知識不豐富，工作不認真，沒有做到所有商品唱收唱付，導(dǎo)致給顧客造成麻煩，加強培訓(xùn)收銀員的唱收唱付，逐一報價，避免類似事情發(fā)生。