日期:2017年3月30日

門店:忻州店

案例類型：退貨

時間:16:20

顧客姓名：李美云

案例內(nèi)容:李女士走到服務臺說剛剛在超市買的廚司令，標價6.9，結(jié)賬后19.9元，要求退貨。

解決方法:客服員核對后給顧客道歉并退貨。

反思及整改：百貨主管培訓員工POP標識及專業(yè)服務。

日期:2017年3月30日

門店：聞喜店

案例類型：退貨

時間：中午14點20左右

案例內(nèi)容：一位大叔在我們散稱區(qū)買了2袋烏江榨菜單價4.8元總共9.6元，結(jié)賬后嫌貴到服務臺說:“不想要，給退了吧”。

解決方法： 服務臺人員立刻核實給予無條件退貨達到顧客滿意。

措施:滿足顧客需求讓顧客高興而來滿意而歸。

日期:2017年3月30日

門店:太谷店

案例類型:稱錯

事情經(jīng)過:今天上午顧客杜宏瑞拿著香蕉到服務臺說稱錯了，變成無絲豆了，要求退差價！

解決方法:客服員查看小票與商品，確實是站秤人員的疏忽造成的，客服員向顧客道歉并幫顧客重稱后退差價，最后顧客滿意而歸。

反思與改進:客服員立即和蔬果區(qū)主管溝通讓蔬果主管培訓打稱員工給顧客打稱時要報商品和價格，讓顧客及時了解所購商品價格，避免給顧客造成不便。

日期:2017年3月30日

門店：壽陽店

案例類型：投訴

案例內(nèi)容：上午顧客拿著購買的散稱鮮奶饅頭來客服臺說：包裝上標的特價半價，可收銀員還是結(jié)成了原價，給處理一下吧！

解決方法：客服員馬上給顧客道歉并退還差價。

反思及整改措施：收銀主管培訓收銀員作業(yè)流程，作業(yè)時要做到唱收唱付。對責任人按日常逐級考核扣分。

日期:2017年3月30日

門店:武鄉(xiāng)店

案例類型：換貨

時間:下午18點20分

顧客姓名：王先生

案例內(nèi)容:顧客王先生在超市服飾區(qū)為家人購買外套，回家后發(fā)現(xiàn)家人穿上不合適，要求換貨

解決方法:已換貨，達到顧客滿意。