日期：2017年4月1日

門店:汾陽店

案例類型:質(zhì)量

時(shí)間：上午10點(diǎn)半左右

顧客:王帥女士

案例內(nèi)容:顧客買的油酥有油亨有異味。

解決方法:立即給顧客道歉，取得顧客意見，給顧客退現(xiàn)，達(dá)到顧客滿意。

解決措施:對責(zé)任人進(jìn)行日常逐級考核扣分，員工上架時(shí)及時(shí)檢查商品，不良品及時(shí)下架。

日期:2017年4月1日

門店:沁縣店

案例類型:退差價(jià)

時(shí)間:下午5點(diǎn)20

顧客:段曉亮

案例內(nèi)容:買了一個(gè)電熱水壺，結(jié)了兩次，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細(xì)核對商品，確實(shí)是多結(jié)了，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工，看到是樓上商品，要主動詢問顧客是否結(jié)賬，以免給顧客帶來不必要麻煩，對該收銀員按日常逐級考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年4月1日

門店:沁縣店

案例類型:退貨

時(shí)間:中午12點(diǎn)

顧客:郭琪

案例內(nèi)容:買了一桶立白洗潔精1.1kg，價(jià)值12元，買后不想要了，要求退貨。

解決方法:客服員微笑接過商品，與小票核對商品無誤后，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求日化主管培訓(xùn)員工，要遵循公司服務(wù)理念，滿足每位顧客需求。

日期:2017年3月31日

門店 ：翼城店

案例類型：退貨

顧客姓名：張翠霞

案例內(nèi)容：張女士和她家人在超市購買的久旺男士秋褲，回家后發(fā)現(xiàn)價(jià)格不對，來到客服臺咨詢。

解決方法：我們馬上聯(lián)系區(qū)域?qū)з徚私馇闆r，經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)是收銀員將商品編碼輸錯(cuò)了，把久旺秋褲錯(cuò)結(jié)成了宜而爽男棉毛長褲。馬上向顧客道歉，求得顧客諒解，并和顧客溝通，了解顧客意愿，最后為顧客退還差價(jià)，讓顧客滿意而歸。

日期:2017年3月31日

門店:武鄉(xiāng)店

案例類型：換貨

顧客姓名：李女士

案例內(nèi)容:顧客李女士在日化區(qū)購買洗發(fā)水，回家后發(fā)現(xiàn)不適合使用，過敏，要求退貨。

解決方法:已退貨，達(dá)到顧客滿意。