日期:2017年4月3日

門店:交城店

案例類型:質(zhì)量問題

時(shí)間:中午12點(diǎn)18

顧客:葉夢(mèng)玲

案例內(nèi)容:買了一個(gè)兒童背包，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)拉鏈壞了，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細(xì)查看商品，確實(shí)有質(zhì)量問題，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求服飾主管培訓(xùn)員工驗(yàn)貨  上貨作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)下架，及時(shí)與采購溝通，確保商品質(zhì)量，保障對(duì)顧客信譽(yù)度。

日期:2017年4月3日

門店:祁縣店

案例類型:稱錯(cuò)

時(shí)間:上午10點(diǎn)23

顧客:李艷芬

案例內(nèi)容:買的是蘋果，員工錯(cuò)稱成紅心火龍果，顧客很不滿意，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細(xì)核對(duì)商品，確實(shí)是稱錯(cuò)了，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求疏果主管培訓(xùn)員工要熟記稱碼，打出稱碼后要核對(duì)標(biāo)簽與商品是否一致，做好唱重唱價(jià)，對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年4月3日

門店:沁縣店

案例類型:多結(jié)

時(shí)間:上午10點(diǎn)05

顧客:史翠萍

案例內(nèi)容:買了價(jià)值16.2元清明紙巾，收銀員錯(cuò)結(jié)成26.2元，顧客很不滿意，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細(xì)核對(duì)商品，確實(shí)是多結(jié)了，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工，輸碼時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，做好唱收唱付，對(duì)該收銀員按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期：2017年4月2日

門店 華美店

時(shí)間：16.00左右

顧客：王慧嬌

投訴內(nèi)容：顧客在服飾區(qū)購買的線衣服146塊多結(jié)賬時(shí)收銀員6096未按活動(dòng)“滿129立減35元”，優(yōu)惠，而且態(tài)度不好，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法：客服員給顧客致歉，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工 唱收唱付，雙手作業(yè)，及微笑服務(wù)。避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年4月2日

門店:聞喜店店

案例類型：退貨

時(shí)間:14:40

顧客姓名：沒留

案例內(nèi)容:顧客來到服務(wù)臺(tái)說剛剛在蔬果區(qū)買的小腰芒每斤8.8元，他買的是處理的5元一斤的，稱稱的時(shí)候他沒說是處理的我們就給他原價(jià)稱的，結(jié)賬后他發(fā)現(xiàn)價(jià)格不對(duì)，來到客服臺(tái)解決。

解決方法:客服員核對(duì)后給顧客道歉并退差價(jià)3.1元元達(dá)到顧客滿意讓顧客高興而來滿意而去。

反思及整改：培訓(xùn)蔬果區(qū)稱重員工稱稱的時(shí)候看下是正常品還是不良品以免給顧客帶來不便。