日期:2017年4月3日

門店 ：潞城店

案例類型：退貨

時間：上午9點多

顧客姓名：王云鳳

案例內(nèi)容：顧客王女士來到客服臺說購買的香蕉多結(jié)賬要求退多收款項。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票與商品,快速為顧客辦理退換貨達到顧客滿意。

反思及整改措：收銀主管培訓員工專業(yè)知識，要求唱收唱付無條件退換貨是我們的宗旨。

日期:2017年4月3日

門店:武鄉(xiāng)店

案例類型：退貨

時間:9點左右

顧客姓名:李素英

案例內(nèi)容，9點左右，李女士來到服務臺，說自己昨天買的大桃酥，價格不對，本來處理的給按原價稱的，要求換貨。

解決結(jié)果:客服員馬上核對商品和小票，并叫出蔬果區(qū)的服務員核實，是員工稱錯價格，并給顧客道歉，也為顧客辦理了退貨工作，顧客滿意離去。

整改結(jié)果:面包區(qū)主管培訓員工更多的商品專業(yè)知識，認真，仔細的工作態(tài)度，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

日期:2017年4月3日

門店:昔陽店

案例類型：退貨

時間:17點左右

顧客姓名:申旭

案例內(nèi)容，17點左右，申女士來到服務臺，說自己剛買的孔孔公主牙膏，價格不對，要求換貨。

解決結(jié)果:客服員馬上核對商品和小票，并叫出日化區(qū)的服務員核實，是顧客拿錯商品，也為顧客辦理了退貨工作，顧客滿意離去。

整改結(jié)果:日化區(qū)主管培訓員工更多的商品專業(yè)知識，認真，仔細的工作態(tài)度，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

時間:2017年4月3日

門店:汾陽店

案例類型:多結(jié)

時間：上午10點半左右

顧客:劉海燕

案例內(nèi)容:顧客買的雨潤鐵鹵蛋，應該是按一袋算，收銀員(新人)按一顆結(jié)的。

解決方法:立即給顧客道:歉，聽從顧客意見立即給顧客退現(xiàn)。

解決措施:對責任人進行日常逐級考核扣分，2，培訓收銀員工掃碼時及時和顧客核對商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動，執(zhí)行公司理念，無條件退換貨，保障顧客利益。

時間:2017年4月3日

門店:懷仁店

案例類型：退貨

時間:上午11點多

多顧客姓名:石永清

案例內(nèi)容:上午十一點多，一位名叫石永清的顧客來到服務臺，說自己剛買的玩具沙灘桶和自己看到的價錢不一樣，結(jié)出來感覺太貴了，可是還想買一個。

解決結(jié)果:客服人員，核對商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，并及時通知我百貨區(qū)員工，帶領(lǐng)顧客挑選滿意合適的商品，顧客滿意離去。