日期：2017年4月09日

門店:沁縣店

案例類型:多結(jié)

時間:下午7點(diǎn)19

顧客:王洪偉

案例內(nèi)容:買了一個菠蘿，收銀員錯結(jié)成兩個，顧客很不滿意，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細(xì)核對商品，確實(shí)是多結(jié)了，取的顧客諒解，給予辦理了退差價手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程，做好唱收唱付，對該收銀員按日常逐級考核制度進(jìn)行扣分。

日期：2017年4月09日

門店：潞城店

案例類型：退貨

時間：上午9點(diǎn)多

顧客姓名：張凱凱

案例內(nèi)容：顧客張女士來到客服臺說購買的牛肉嫌貴要求退換。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品,快速為顧客辦理退換貨達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識，無條件退換貨是我們的宗旨。案例類型：商品價格

日期：2017年4月09日

門店:汾陽店

案例類型:多結(jié)

時間：上午12點(diǎn)半左右

顧客:趙玲玲

案例內(nèi)容:顧客買的平遙一級牛腱，在賣場結(jié)了.，又在外收銀員結(jié)了丨次，經(jīng)核實(shí)確多結(jié)

解決方法:立即給顧客道歉，聽從顧客意見立即給顧客退現(xiàn)

解決措施:對責(zé)任人進(jìn)行日常逐級考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時及時和顧客核對商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動，執(zhí)行公司理念，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年4月08日

門店:交城店

時間：下午5.40左右

顧客:黃偉

案例內(nèi)容：下午5點(diǎn)40有位顧客拿著一兩盤從蔬果區(qū)買的豆腐絲來到客服臺退貨，顧客跟客服員員講買的時候豆腐絲是用保鮮膜包著的，所以沒有聞出有什么異味，可回去打開已經(jīng)發(fā)霉了，于是來到客服臺要求退貨。

解決方案:經(jīng)核實(shí)，商品質(zhì)量確實(shí)有問題，于是立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉！

反思及改進(jìn):加強(qiáng)培訓(xùn)員工對分包裝食品的品質(zhì)檢查，保證商品質(zhì)量，做好儲藏工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購物！

日期：2017年4月08日

門店:原平時代店

案例：20170425

案例類型:價格

時間：上午10.40左右

顧客:劉淑華

案例內(nèi)容：上午9點(diǎn)左右，有位顧客拿著一把蘆筍來客服臺咨詢，說自己在里面看的價格是5.16元/斤，可接完帳怎么就是7.99元一斤了.

解決方案:經(jīng)核實(shí)里面的翻牌上確實(shí)是5.16,原來是員工沒有將特價價格牌更換，給顧客造成麻煩。

反思及改進(jìn):培訓(xùn)員工即使核對商品價格，變價要及時更換價格牌，一物一簽，價簽明顯標(biāo)識，給顧客提供更準(zhǔn)確的價格，讓顧客明白消費(fèi)！