日期：2017年4月08日

門店 華美店

案例類型：商品質量

時間：10.36左右

顧客姓名；王海媛

案例內容：顧客在百貨區(qū)夠買的玩具狗回家后發(fā)現(xiàn)是壞的，到服務臺要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票與商品，立即為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達到顧客滿意。

反思及整改措：1.無條件辦理退貨，保障顧客利益 。

日期：2017年4月08日

門店:時代商場店

案例類型:換貨

時間:12:10

顧客姓名：黃晉蕓

案例內容:黃女士于4.7在一層特賣購買一條毛呢褲子，買回去后發(fā)現(xiàn)褲子開線，今天來到柜組要求換貨。

解決方法:立即為顧客介紹其他款式的，顧客換了一條黑色運動褲，并為顧客辦理換貨手續(xù)，達到顧客滿意。

日期：2017年4月08日

門店:太谷店

案例類型:多掃

事情經過:今天下午四點顧客張娟購買芝士披薩后發(fā)現(xiàn)商品多結賬了，來客服臺要求退貨。

解決方法:客服員核對小票與商品，發(fā)現(xiàn)收銀員6117將商品披薩多掃了，立即給顧客道歉并退差價。

反思與改進:收銀員沒有進行唱收唱付，給顧客帶來了不便，收銀主管要加強收銀員的培訓，并對其進行考核。

日期：2017年4月08日

門店:長治店

案例類型:多掃

事情經過:今天上午顧客許宏拿著剛買的東西到客服臺說是雨潤火腿結錯帳了。

解決方法:客服員核對商品與小票，發(fā)現(xiàn)確實是給顧客多掃了，客服員向顧客道歉并幫顧客退差價。

反思與改進:收銀員沒有進行唱收唱付，給顧客帶來了不便，收銀主管要加強收銀員的培訓，并對其進行考核。

日期：2017年4月08日

門店:祁縣店

案例類型:多結

時間：上午10點半左右

顧客:王永剛

案例內容:顧客買的肩肉，收銀員掃了2次，經核實確多結。

解決方法:立即給顧客道歉，聽從顧客意見立即給顧客退現(xiàn)。

解決措施:對責任人進行日常逐級考核扣分，2，培訓收銀員工掃碼時及時和顧客核對商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動，執(zhí)行公司理念，無條件退換貨，保障顧客利益。