日期:2017年4月7日

門店:汾陽店

案例類型:多結(jié)

時間：上午10點半左右

顧客:寧平

案例內(nèi)容:顧客買的圣女果，收銀員(新人)結(jié)了2次，經(jīng)核實確多結(jié)。

解決方法:立即給顧客道歉，聽從顧客意見立即給顧客退現(xiàn)。

解決措施:對責(zé)任人進(jìn)行日常逐級考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時及時和顧客核對商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動，執(zhí)行公司理念，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年4月7日

門店:沁縣店

案例類型:結(jié)錯

時間:上午11點16

顧客:馮慧

案例內(nèi)容:買了5顆烤鴨蛋，收銀員錯結(jié)成10顆，顧客很不滿意，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細(xì)核對商品，確實是多結(jié)了，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程，結(jié)賬時要仔細(xì)認(rèn)真，做好唱收唱付，對該收銀員按日常逐級考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年4月7日

門店:武鄉(xiāng)店

案例類型：商品變質(zhì)

時間:下午18點20分

顧客姓名：李先生

案例內(nèi)容:顧客李先生在蔬果區(qū)買了一個菠蘿，回家切開里面是發(fā)黑，顧客很生氣買到壞的東西，要求換貨。

解決方法:及時更換新鮮菠蘿，給顧客帶來的不便向顧客道歉，已達(dá)到顧客諒解。

日期:2017年4月7日

門店：左權(quán)店

案例類型：退貨

顧客姓名：李華

時間：上午十點

案例內(nèi)容：顧客李女購買了一個牙醫(yī)生牙膏，結(jié)賬后，拿著小票與商品來到客服說，不想要了。

解決方法：客服立刻為顧客辦理無條件退貨，并退現(xiàn)金與顧客，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：時刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年4月7日

門店:忻州店

案例類型：商品質(zhì)量

時間:18:20

顧客姓名：褚雅林

案例內(nèi)容:褚女士走到服務(wù)臺說剛剛在超市買了童裝褲子，結(jié)了賬了發(fā)現(xiàn)褲縫斜著呢，不規(guī)格，要求退貨，客服員立刻給顧客辦理退貨并賠禮道歉。

反思及整改：服飾員工在上貨時未及時檢查導(dǎo)致商品存在質(zhì)量問題，服飾主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識及檢查商品質(zhì)量。