日期:2017年4月6日

門店：左權(quán)店

案例類型：換貨

顧客姓名：張恩珍

時間：上午十點

案例內(nèi)容：顧客張女士昨天為媳婦購買了一瓶米婆婆香甜酒釀，今上午十點顧客拿著小票與商品來到客服說，能不能幫我換一種，買錯了。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負責人，經(jīng)了解情況，馬上幫顧客挑選合適的商品，并退差價與顧客，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：區(qū)域員工第一時間服務與顧客，并了解顧客需求，用自己對商品的專業(yè)知識，為顧客挑選合適的商品。

日期:2017年4月6日

門店:交城店

案例類型：退現(xiàn)金

時間:晚上七點多

顧客姓名:郭女士

案例內(nèi)容:，郭女士來到客服臺，說是買的草莓有點不好了，不想要了，要求退現(xiàn)金。

解決結(jié)果:客服人員馬上向顧客道歉，核對商品和小票，馬上為顧客辦理了退現(xiàn)金，顧客滿意而去。

日期:2017年4月6日

門店:祁縣店

案例類型:結(jié)錯

第案例:20170424

時間:下午3點

顧客:張麗霞

案例內(nèi)容:買了兩瓶廚道黑芝麻香油，促銷價是買一送一，但收銀員給結(jié)成了兩瓶，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與干副食員工核實，確實是收銀員給結(jié)錯了，取的顧客諒解，給予辦理了退差價手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓員工要熟知促銷活動內(nèi)容，做好唱收唱付，對該收銀員按日常逐級考核制度進行扣分。

日期:2017年4月6日

門店:沁縣店

案例類型:退貨

第案例:20170423

時間:上午10點56

顧客:曹慶齡

案例內(nèi)容:買了一桶上水井老陳醋，價值26.8元，買后嫌貴，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票核對商品無誤后，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求干副食主管培訓員工，看到顧客購物，要主動上前服務，協(xié)助顧客選購合適商品。

日期：2017年4月5日

門店 ：潞城店

案例類型：退貨

時間：上午12點多

顧客姓名：陳敏

案例內(nèi)容：顧客陳女士來到客服臺說購買的君樂寶酸奶價格不符要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票與商品,快速為顧客辦理退換貨達到顧客滿意。

反思及整改措：主管培訓員工專業(yè)知識，無條件退換貨是我們的宗旨。案例類型：商品價格