日期:2017年4月4日

門店 華美店

案例類型：價格投訴

時間：18：44左右

顧客姓名：侯曉燕

案例內(nèi)容：顧客在收銀臺結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)買的彈弓9.9元錯結(jié)火車39，到服務(wù)臺投訴。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票與商品，立即為顧客辦理退貨，退還差價，達到顧客滿意。

反思及整改措： 1.培訓(xùn)收銀員雙手作業(yè)流程，唱收唱付。

日期:2017年4月4日

門店:沁縣店

案例類型:稱錯（重量稱多了）

第案例:20170420

時間:下午3點50

顧客:王會

案例內(nèi)容:買了價值13.10新蒜，買后覺的重量不足，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過商品進行復(fù)稱，確實是稱多了，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求疏果主管培訓(xùn)員工，稱重時一定要清理好稱旁商品，以免給顧客商品重量造成誤差，對該員工按日常逐級考核制度進行扣分。

日期:2017年4月4日

門店:懷仁店

案例類型:退貨

時間:下午6點左右

顧客姓名：李麗

案例內(nèi)容：下午六點左右一位叫李麗的女士來到服務(wù)臺要退上午在我超市購買的耀昌湯盆，說拿回家發(fā)現(xiàn)有點小了想退了再買個大的。

解決結(jié)果：客服人員迅速核對購物小票為顧客辦理了退貨，并找來我超市百貨區(qū)員工帶顧客進入賣場挑選滿意商品。顧客滿意離去！

整改結(jié)果：百貨區(qū)員工，應(yīng)該主動詢問顧客，了解需要什么，并為顧客推介合適的商品！

時間:2017年4月4日

門店:時代店

案例類型：顧客投訴

第幾案例：0418

時間:下午18點48分

顧客姓名：未留

案例內(nèi)容:20歲左的無名女土在蔬果區(qū)購買了1塊榴蓮，回家打開后發(fā)現(xiàn)為味道發(fā)酸，到服務(wù)臺投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即為顧客退現(xiàn)。

反思及改進：嚴(yán)格執(zhí)行公司無障礙退換貨制度。

時間:2017年4月4日

門店:靈石店

時間:上午10.00左右

顧客:王耀華

案例內(nèi)容：上午10.30左右王女士拿著一些商品到客服臺說，我這小票上有個14.3的新蒜，我沒有買蒜，，客服員趕緊幫忙核對，原來是稱臺將稱錯了，將膜袋富士稱成了新蒜。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價并且向顧客道歉。

反思及改進：培訓(xùn)稱臺人員稱重時認(rèn)真核對商品，加強訓(xùn)練各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來麻煩！