日期:2017年4月10日

門(mén)店：靈石店

案例類(lèi)型：投訴

時(shí)間：下午4點(diǎn)多

顧客：王敏 

內(nèi)容：王女士買(mǎi)的雕牌洗衣液結(jié)賬后看賬單發(fā)現(xiàn)價(jià)格與自己看到的不一樣，要求退貨。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系促銷(xiāo)員核對(duì)價(jià)格，發(fā)現(xiàn)是顧客看錯(cuò)價(jià)格了，詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn)，馬上給辦理退貨退款手續(xù)，讓顧客重新購(gòu)買(mǎi)合適的商品。

整改及反思：要求日化促銷(xiāo)員及時(shí)的整理排面，核對(duì)價(jià)格與商品，避免給顧客帶來(lái)不便。

日期:2017年4月10日

門(mén)店:交城店

案例類(lèi)型:多結(jié)

時(shí)間：中午12點(diǎn)半左右

顧客:王仙娟

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)的散裝膨化蝦條，收銀員(新人)多掃了一次，經(jīng)核實(shí)確多結(jié)。

解決方法:立即給顧客道歉，聽(tīng)從顧客意見(jiàn)立即給顧客把多結(jié)的退現(xiàn)。

解決措施:1、對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分;2、培訓(xùn)收銀員工掃碼時(shí)及時(shí)和顧客核對(duì)商品，做到唱收唱付;雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年4月10日

門(mén)店:汾陽(yáng)店

案例類(lèi)型:工作失誤

時(shí)間：上午10點(diǎn)半左右

顧客:李麗

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)的西紅柿稱(chēng)成小腰芒

解決方法;立即給顧客道歉，取得顧客意見(jiàn)，給顧客重稱(chēng)退出差價(jià)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

案例分析：1、對(duì)責(zé)任進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分。2、稱(chēng)重時(shí)，仔細(xì)核對(duì)稱(chēng)碼。3、執(zhí)行公司政策，無(wú)條件l換貨，保障顧客利益。

日期：2017年4月08日

門(mén)店:文水店

案例類(lèi)型:多掃

時(shí)間:13:03

顧客姓名：任花妮

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)了徐福記果凍說(shuō)買(mǎi)了一份小票上是兩份，多掃了吧？

解決方法:客服員立刻接過(guò)小票跟商品核對(duì)，確實(shí)多掃了。首先道歉并給顧客退了多掃的，直到顧客滿(mǎn)意。

反思及整改措施:培訓(xùn)收銀員專(zhuān)業(yè)知識(shí)，結(jié)賬時(shí)唱收唱付，看清商品數(shù)量，避免出錯(cuò)給顧客帶來(lái)麻煩。

日期：2017年4月08日

門(mén)店:靈石店

案例類(lèi)型:退貨

時(shí)間:下午4點(diǎn)多

顧客姓名曹秀珍

案例內(nèi)容：下午四點(diǎn)多，一位五十多歲歲名叫曹秀珍的女士來(lái)到服務(wù)臺(tái)，說(shuō)自己昨天購(gòu)買(mǎi)的睡衣有點(diǎn)小了，想退一下，客服員核對(duì)商品和小票，介意顧客可以調(diào)換個(gè)大碼的，顧客說(shuō)自己購(gòu)買(mǎi)的就是最大碼的，可還是不能穿。

解決問(wèn)題結(jié)果:客服員馬上為顧客辦理了退貨，顧客滿(mǎn)意離去。