日期:2017年4月11日

門(mén)店：潞城店

案例類(lèi)型：投訴

姓名:李獻(xiàn)麗

時(shí)間：下午7時(shí)

案例內(nèi)容：李女士購(gòu)買(mǎi)嘉士利早餐餅干，商品標(biāo)價(jià)10.9元，結(jié)賬13.9元。

解決方法：向顧客道歉，馬上退還現(xiàn)金。

整改措施與反思：商品變價(jià)機(jī)房未及時(shí)通知主管及員工。

日期:2017年4月11日

門(mén)店：翼城店

案例類(lèi)型:退換貨

顧客姓名:劉燕婷

案例內(nèi)容:劉女士，在超市購(gòu)買(mǎi)的竹水果砧板，回家后家人說(shuō)太小，來(lái)到客服臺(tái)要求退貨。

解決方案:馬上給顧客辦理退貨手續(xù)，然后聯(lián)系區(qū)域?qū)з?gòu)為顧客選擇合適的商品，顧客滿意而歸。

日期:2017年4月11日

門(mén)店:長(zhǎng)治店

案例類(lèi)型:多結(jié)

時(shí)間:上午11點(diǎn)50

顧客:牛慶娥

案例內(nèi)容:買(mǎi)了一組百世醇香火腿180g*3，收銀員錯(cuò)結(jié)成10根，顧客很不滿意，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票仔細(xì)核對(duì)商品，確實(shí)是多結(jié)了，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程，結(jié)賬時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，做好唱收唱付，對(duì)該收銀員按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年4月11日

門(mén)店:沁縣店

案例類(lèi)型:嫌貴

時(shí)間:上午11點(diǎn)15

顧客:王慧

案例內(nèi)容:買(mǎi)了一支260g雙匯培根火腿，價(jià)值13.8元，買(mǎi)后嫌貴，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票核對(duì)商品無(wú)誤后，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求冷藏區(qū)主管培訓(xùn)員工，對(duì)類(lèi)似商品要進(jìn)行市調(diào)，確保與市場(chǎng)平價(jià)，引進(jìn)更多暢優(yōu)商品。

日期:2017年4月10日

門(mén)店:文水店

案例類(lèi)型:退貨

時(shí)間:15:15

顧客姓名：王花

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)了盼盼軟面包香橙味的，說(shuō)結(jié)賬后跟看的價(jià)格不一樣。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了休閑區(qū)員工核對(duì)，結(jié)果是原味的搞活動(dòng)，香橙的不搞活動(dòng)，跟顧客解釋后并退貨，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工一物一簽標(biāo)清，讓顧客更方便挑選商品，避免給顧客帶來(lái)麻煩。