日期：2017年4月26日

門店:忻州店

案例類型：服務(wù)

時(shí)間:17:40

顧客姓名:周女士

案例內(nèi)容:周女士到客服臺(tái)說他買了一個(gè)紅豆喜餅，結(jié)果收銀員5960給多掃了一個(gè)，經(jīng)客服員核實(shí)后確實(shí)是收銀員多掃。

解決方法：客服員立即給顧客道歉并退還差價(jià)。

反思及整改：收銀主管針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

日期：2017年4月26日

門店:沁縣店

案例類型:換貨

時(shí)間:下午3點(diǎn)52

顧客:段紅霞

案例內(nèi)容:買了條童褲和T恤，回家試穿后都小了，要求調(diào)換。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與童裝導(dǎo)購(gòu)員溝通，核對(duì)商品無誤后，給予辦理了換貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求服飾主管培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識(shí)，參照兒童標(biāo)準(zhǔn)尺碼圖協(xié)助顧客一次性購(gòu)到合適商品。

日期：2017年4月26日

門店 ：潞城店

案例類型：退貨

時(shí)間： 上午10點(diǎn)多

顧客姓名：鄭愛林

案例內(nèi)容：顧客鄭愛林來到客服臺(tái)說購(gòu)買咸菜嫌貴要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品,快速為顧客辦理退換貨達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)，無條件退換貨是我們的宗旨。案例類型：商品價(jià)格。

日期：2017年4月26日

門店:懷仁店

案例類型:退換貨

時(shí)間:下午5點(diǎn)

顧客姓名:張喜花

案例內(nèi)容:下午五點(diǎn)多，一位三十多歲名叫張喜花的女士來到服務(wù)臺(tái)，說自己昨天購(gòu)買的甲殼蟲水杯有點(diǎn)不太保溫，想換個(gè)別的水杯。

解決結(jié)果:客服員核對(duì)商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨。并及時(shí)通知我百貨區(qū)員工，帶顧客進(jìn)賣場(chǎng)挑選保溫效果較好，款式新穎的保溫水杯，顧客滿意離去。

日期：2017年4月26日

門店:太谷店

案例類型:質(zhì)量問題

事情經(jīng)過:今天中午有位大姐拿著一個(gè)真空包裝的玉米，說昨天晚上買回去發(fā)現(xiàn)發(fā)霉變質(zhì)，來客服臺(tái)要求給個(gè)說法。

解決方法:客服員查看小票日期是昨天買的，商品確實(shí)發(fā)霉變質(zhì)，按照食品法給予十倍賠償，并向顧客道歉。

反思與改進(jìn):客服員即刻和區(qū)域主管溝通，一定要對(duì)商品隨時(shí)巡檢，以免有變質(zhì)食品給顧客帶來不便。