日期：2017年4月27日

門店:汾陽(yáng)店

案例類型:正常退貨

事情經(jīng)過(guò):今天上午顧客王衛(wèi)川拿著一袋雞蛋來(lái)到客服臺(tái)，說(shuō)雞蛋有問(wèn)題，要求退貨。

解決方法:客服員看了一下小票，是24號(hào)購(gòu)買的雞蛋，打開(kāi)一個(gè)并沒(méi)有問(wèn)題，但還是按顧客要求給予退貨。

反思與改進(jìn):無(wú)條件退換貨是我們給顧客提供的服務(wù)，做到讓顧客滿意是我們的宗旨。

日期：2017年4月27日

門店:祁縣店

時(shí)間:下午5點(diǎn)20

顧客:陳玉芳

案例內(nèi)容:買了個(gè)玻璃杯，價(jià)值28元，買后嫌大，放在包里不合適，想調(diào)換。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與百貨區(qū)員工溝通，但沒(méi)有顧客所需合適杯子，爭(zhēng)的顧客意見(jiàn)，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求百貨主管培訓(xùn)員工要遵循公司服務(wù)理念，滿足每位顧客需求。

日期：2017年4月26日

門店:文水店

案例類型:結(jié)錯(cuò)

時(shí)間:18:30

顧客姓名：趙金芳

案例內(nèi)容:顧客買的是君樂(lè)寶樂(lè)暢奶，小票上是君樂(lè)寶紅棗奶。

解決方法:客服員核實(shí)后是結(jié)錯(cuò)了，首先向顧客道歉并帶顧客重新結(jié)賬，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工結(jié)賬時(shí)必須做到唱收唱付，看清商品，避免給顧客帶來(lái)麻煩。

日期：2017年4月26日

門店:交城店

案例類型：退現(xiàn)金

時(shí)間:上午10時(shí)08分

顧客姓名:劉先生

案例內(nèi)容:  顧客劉先生買了幾個(gè)松花蛋，結(jié)完賬之后打開(kāi)一聞發(fā)現(xiàn)是壞的，要求退現(xiàn)金。

解決結(jié)果:看了商品之后確定是壞的，給顧客道歉之后，退了現(xiàn)金，顧客滿意走了。

案例分析:蔬果主管一定要叮囑員工查看商品的質(zhì)量，壞的東西要及時(shí)下架，以免給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。

日期：2017年4月26日

門店 ：潞城店

案例類型：退貨

時(shí)間： 上午12點(diǎn)多

顧客姓名：栗曉紅

案例內(nèi)容：顧客栗女士來(lái)到客服臺(tái)說(shuō)購(gòu)買女士皮鞋回去覺(jué)得不喜歡要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品,快速為顧客辦理退換貨達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)，無(wú)條件退換貨是我們的宗旨。案例類型：商品價(jià)格。