日期:2017年4月23日

門店:汾陽店

案例類型:多結(jié)

時(shí)間：上午11點(diǎn)半左右

顧客:張蕊

案例內(nèi)容:顧客買的西葫蘆，收銀員(新人)結(jié)了2次。

解決方法:立即給顧客道歉，聽從顧客意見立即給顧客把多結(jié)的退現(xiàn)。

解決措施:對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時(shí)及時(shí)和顧客核對(duì)商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年4月23日

門店:懷仁店

案例類型:退貨

時(shí)間:下午5點(diǎn)多

顧客姓名:崔銀鳳

案例內(nèi)容:下午五點(diǎn)多，一位五十多歲名叫崔銀鳳的女士來到服務(wù)臺(tái)，說自己中午購買的爬行墊有點(diǎn)小了，想換個(gè)大點(diǎn)的。

解決結(jié)果:客服員核對(duì)商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，并及時(shí)通知我百貨區(qū)員工，帶顧客進(jìn)賣場挑選了合適尺寸的爬行墊，顧客滿意離去。

日期:2017年4月23日

門店:霍州店

案例類型：服務(wù)

時(shí)間:17:50

顧客姓名:王雁

案例內(nèi)容:王女士到客服臺(tái)說他買了一袋立白洗衣粉，結(jié)果收銀員5935給多掃了一個(gè)，經(jīng)客服員核實(shí)后確實(shí)是收銀員多掃。

解決方法：客服員立即給顧客退還多掃的錢并賠禮道歉。

反思及整改：收銀主管針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)，并培訓(xùn)員工一物一掃。

日期:2017年4月23日

門店:沁縣店

時(shí)間:中午2點(diǎn)58

顧客:溫艷萍

案例內(nèi)容:給老公買了條牛仔褲，回家試穿后腰圍有點(diǎn)大，想調(diào)換。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與褲區(qū)導(dǎo)購員溝通，但本款式以無顧客所需合適尺碼，釆取顧客意見，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求服飾主管培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識(shí)，熟悉各類款式標(biāo)準(zhǔn)尺碼，協(xié)助顧客一次性購到合適商品，以免給顧客造成不必要麻煩。

日期:2017年4月23日

門店：左權(quán)店

案例類型：退貨

顧客姓名：王敏

時(shí)間：下午三點(diǎn)多

案例內(nèi)容：王女士中午時(shí)分購買了一個(gè)菠蘿，下午三點(diǎn)多拿著小票與商品來到客服說，菠蘿有問題想退貨。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)核實(shí)，馬上幫顧客辦理無條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：時(shí)刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無條件退換貨，保障顧客利益，使顧客滿意而歸。