日期：2017年5月2日

門(mén)店：翼城店

時(shí)間：下午三點(diǎn)左右

顧客：李燕

案例內(nèi)容：今天下午三點(diǎn)，一位顧客拿著一些商品和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，小票上有白糖，可是我沒(méi)有買啊，客服員立即幫忙核對(duì)，原來(lái)是稱臺(tái)人員給顧客稱錯(cuò)了，把小米稱下白糖了。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價(jià)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來(lái)麻煩。

日期：2017年5月2日

門(mén)店：原平時(shí)代店

時(shí)間：下午五點(diǎn)左右

顧客：劉明枝

案例內(nèi)容：今天下午五點(diǎn)左右，顧客劉女士拿著一些商品和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟客服員說(shuō)，我沒(méi)有買凱特杏，可是小票上有了，客服員立即幫忙核對(duì)，原來(lái)是稱臺(tái)人員給顧客稱錯(cuò)了，把茴子白稱下凱特杏了。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價(jià)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來(lái)麻煩。

日期：2017年5月2日

門(mén)店:忻州店

案例類型：多掃

時(shí)間:16:40

顧客姓名:李新文

案例內(nèi)容:李先生到客服臺(tái)說(shuō)他買的蒙牛奶4袋，結(jié)賬時(shí)收銀員5939給掃成了5袋，客服員立即核對(duì)后確實(shí)是收銀員多掃了。

解決方法：客服員立即給顧客退還差價(jià)并賠禮道歉。

反思及整改：收銀主管培訓(xùn)員工一物一掃，并進(jìn)行培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)及服務(wù)。

日期：2017年5月2日

門(mén)店：左權(quán)店

案例類型：退貨

顧客姓名：路佳

時(shí)間：下午五點(diǎn)多

案例內(nèi)容：顧客路女士購(gòu)買了一板標(biāo)有特價(jià)的蒙牛益生菌原味酸奶，結(jié)賬后，小票顯示為原價(jià)，顧客來(lái)到客服說(shuō)，太貴要求退貨。

解決方法：客服立刻幫顧客辦理無(wú)條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：1.區(qū)域員工及時(shí)了解商品特價(jià)信息，隨時(shí)更換POP。2.時(shí)刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年5月2日

門(mén)店:祁縣店

案例類型:退貨

時(shí)間:下午5點(diǎn)50

顧客:安月連

案例內(nèi)容:買了兩盒君樂(lè)寶奶粉，以為是打折后買一送一，但結(jié)賬后還是原活動(dòng)價(jià)55元買一送一，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與君樂(lè)寶奶粉促銷員核實(shí)，是正價(jià)商品打9折，特價(jià)品不進(jìn)行打折，還給顧客一個(gè)明白，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求干副食主管培訓(xùn)員工，看到顧客購(gòu)物要主動(dòng)上前服務(wù)，說(shuō)明商品具體活動(dòng)情況，以免給顧客造成不必要麻煩。