日期:2017年5月3日

門店:陽(yáng)曲店

案例類型:退貨

顧客姓名:

案例內(nèi)容:上午10點(diǎn)半一位女士拿著一袋豆角來(lái)客服要求退貨，說(shuō)稱錯(cuò)啦，豆角稱成了冬棗。

解決方法:客服馬上核實(shí)向顧客道歉并為顧客辦理退補(bǔ)差價(jià)，達(dá)成顧客滿意。

日期:2017年5月3日

門店，太谷百貨

案例類型，退換貨

顧客姓名：石女士

案例內(nèi)容：上午9:58分，31歲的石女士在我商場(chǎng)一層中童專柜購(gòu)買了一件衣服，因購(gòu)買后覺(jué)得不合適，隨后顧客來(lái)到商場(chǎng)要求換貨。

處理結(jié)果及整改措施無(wú)條件為顧客換貨，讓顧客達(dá)到滿意。

日期:2017年5月3日

門店:時(shí)代商場(chǎng)店

案例類型:退貨

時(shí)間:10:30

顧客姓名：王青云

6

案例內(nèi)容:王先生于5.4在杰克瓊斯柜組購(gòu)買一件半袖價(jià)格為299，結(jié)完賬后發(fā)現(xiàn)多收了顧客50元。

解決方法:真誠(chéng)向顧客致歉，立即為顧客退差價(jià)，達(dá)到顧客滿意。

日期:2017年5月3日

門店:祁縣店

案例類型:退貨

時(shí)間:中午12點(diǎn)12

顧客:霍菊娥

案例內(nèi)容:顧客就沒(méi)買膜袋富士，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)自己多了一份，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票核對(duì)商品無(wú)誤后，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工，結(jié)賬時(shí)要做好唱收唱付，以免給顧客帶來(lái)不必要麻煩，對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年5月3日

門店:沁縣店

案例類型:換貨（質(zhì)量問(wèn)題）

時(shí)間:中午11點(diǎn)07

顧客:張玉蘭

案例內(nèi)容:買了個(gè)陶瓷小號(hào)樂(lè)樂(lè)杯，回家后發(fā)現(xiàn)有裂痕，要求調(diào)換。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票仔細(xì)查看商品，確實(shí)是有裂痕，但本商品以無(wú)庫(kù)存，爭(zhēng)的顧客同意，給予辦理了換貨手續(xù)，讓顧客重新挑選了另一款式。

整改措施及反思:要求百貨主管培訓(xùn)員工驗(yàn)貨上貨作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程，發(fā)現(xiàn)不良品及時(shí)下架，確保商品質(zhì)量，保障對(duì)顧客信譽(yù)度。