日期:2017年05月07日

門(mén)店:汾陽(yáng)店

案例類(lèi)型:多結(jié)

時(shí)間：中午1點(diǎn)半左右

顧客:張秀蕓

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)的漢堡收銀員結(jié)了2次。

解決方法:立即給顧客道歉，聽(tīng)從顧客意見(jiàn)立即給顧客把多結(jié)的退現(xiàn)。

解決措施:對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時(shí)及時(shí)和顧客核對(duì)商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年05月07日

門(mén)店：左權(quán)店

案例類(lèi)型：退貨

顧客姓名：李志云

時(shí)間：下午七點(diǎn)鐘

案例內(nèi)容：顧客李先生購(gòu)買(mǎi)了一些麒麟瓜，結(jié)賬后，發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格太貴，來(lái)到客服要求退貨。

解決方法：客服立刻幫顧客辦理無(wú)條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：時(shí)刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無(wú)條件退換貨，保障顧客利益，使顧客滿意而歸。

日期:2017年05月07日

門(mén)店：大樓店

案例類(lèi)型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客在酒水區(qū)區(qū)買(mǎi)的葡萄酒說(shuō)價(jià)格不一樣，里面是10.8結(jié)賬是28客服員馬上廣播區(qū)域員工核實(shí)，是商品恢復(fù)原價(jià)信息部沒(méi)有通知到門(mén)店。

解決方法：立即為顧客退了差價(jià)，顧客滿意的走了。

案例分析：要求信息部如有變價(jià)商品應(yīng)第一時(shí)間通知區(qū)主管將特價(jià)牌撤掉，避免結(jié)錯(cuò)給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。

日期:2017年5月6日

門(mén)店：左權(quán)店

案例編號(hào)：20170520

案例類(lèi)型：工作失誤

顧客姓名：徐春芳

時(shí)間：下午四點(diǎn)半

案例內(nèi)容：顧客徐女士購(gòu)買(mǎi)了一些處理特價(jià)的小腰芒，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)是原價(jià)，來(lái)到客服要求重新稱(chēng)重。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)核對(duì)商品，確為特價(jià)品，馬上向顧客道歉，重新幫顧客稱(chēng)重，并退還差價(jià)與顧客。

整改措施與反思：培訓(xùn)蔬果稱(chēng)臺(tái)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟記商品編碼，認(rèn)真辨別特價(jià)商品，做到唱收唱付。

日期:2017年5月6日

門(mén)店:時(shí)代店

案例類(lèi)型：顧客投訴

時(shí)間:上午11點(diǎn)52分

顧客姓名：梁先生

案例內(nèi)容: 30多歲左右的梁先生在熟食區(qū)購(gòu)買(mǎi)了涼拌麻辣耳絲，回家后在食用時(shí)發(fā)現(xiàn)耳朵上有毛，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即退現(xiàn)。并培償顧客300元。

反思及改進(jìn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司投訴標(biāo)準(zhǔn)。