日期:2017年5月6日

門店:柳林店

案例類型:退貨

時(shí)間:下午17點(diǎn)

案例內(nèi)容:顧客在收銀臺(tái)錯(cuò)拿錯(cuò)結(jié)了青紅椒，結(jié)賬后來到服務(wù)臺(tái)說這個(gè)不是自己的，但已經(jīng)結(jié)了，說把這個(gè)退了吧。

解決方法：立即為顧客辦理退貨手續(xù)。

反思及整改：無條件為顧客辦理退貨手續(xù)，保障顧客利益，讓顧客滿意而歸。

日期:2017年5月6日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：下午三點(diǎn)左右

顧客：宋思娣

案例內(nèi)容：今天下午三點(diǎn)左右，顧客宋女士拿著一些商品和小票來到客服臺(tái)，跟我們客服員說，小票上有個(gè)日本瓜，可是我沒有買啊，客服員立即幫忙核對(duì)，原來是稱臺(tái)人員給顧客稱錯(cuò)了，把黃南瓜稱下了日本瓜。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價(jià)且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來麻煩。

日期:2017年5月6日

門店:交城店

案例類型:退現(xiàn)金

時(shí)間下午7點(diǎn)

顧客姓名:武星星

案例內(nèi)容: 顧客武女士拿買君樂寶活菌，收銀員5096多掃。                                             解決結(jié)果: 客服人員馬上給顧客道歉，核對(duì)小票與商品，給退客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。                         案例分析：收銀主管培訓(xùn)收銀員作業(yè)流程，做到唱收唱付，給5096收銀員日常逐級(jí)考核扣除10分。

日期:2017年5月6日

門店:霍州店

案例類型:退貨案例

姓名:李紅

案例內(nèi)容:顧客在蔬果區(qū)買的生姜，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)稱成了散檸檬，來客服臺(tái)詢問能否退貨。

解決方法:客服員立即給顧客道歉，并廣播區(qū)域員工給顧客復(fù)稱后退還差價(jià)。

案例分析:要求主管培訓(xùn)稱臺(tái)員工雙手作業(yè)，并給顧客報(bào)商品的名稱，重量及價(jià)格。

日期:2017年5月5日

門店:時(shí)代店

案例類型：顧客投訴

時(shí)間:下午17點(diǎn)53分

顧客姓名：李靜

案例內(nèi)容: 30多歲左右的李女土在蔬果區(qū)購買了水蘿卜，結(jié)帳后為香椿，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即退現(xiàn)。

反思及改進(jìn)：1.培訓(xùn)蔬果區(qū)秤臺(tái)員工唱收唱付。2.對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核進(jìn)行扣分。