日期:2017年5月5日

門(mén)店：太谷店

案例類型：換貨

顧客姓名：袁春雨

時(shí)間：下午六點(diǎn)多

案例內(nèi)容：顧客袁先生給家里的小孩購(gòu)買(mǎi)了兩袋紙尿褲，回家后，妻子說(shuō)買(mǎi)錯(cuò)了，顧客拿著小票與商品來(lái)到客服說(shuō)，想換一下。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，了解顧客需求，幫顧客挑選了合適的商品，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：區(qū)域員工第一時(shí)間服務(wù)于顧客，了解顧客需求，為顧客挑選合適的商品，使顧客一步到位。

日期:2017年5月5日

門(mén)店：昔陽(yáng)店

案例類型：換貨

顧客姓名：馬淑珍

時(shí)間：上午十一點(diǎn)半

案例內(nèi)容：馬女士給自己的孫子購(gòu)買(mǎi)了一箱伊利袋裝草莓奶，回家后，孩子不喜歡，想要盒裝奶，來(lái)到客服說(shuō)，能否換一下？

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)了解情況，立刻幫顧客挑選了一款伊利盒裝奶，顧客補(bǔ)了差價(jià)。

整改措施與反思：區(qū)域員工第一時(shí)間服務(wù)于顧客，了解顧客需求，為顧客挑選合適的商品，使顧客滿意而歸。

日期:2017年5月5日

門(mén)店：左權(quán)店

案例類型：工作失誤

顧客姓名：張琴

時(shí)間:下午四點(diǎn)半

案例內(nèi)容：張女士購(gòu)買(mǎi)特價(jià)的哈斯面包，收銀員結(jié)賬時(shí)，結(jié)成了原價(jià)。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)核實(shí)商品，確為特價(jià)商品，馬上給顧客退了差價(jià)，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：培訓(xùn)收銀員專業(yè)知識(shí)，認(rèn)真核對(duì)商品，做到唱收唱付。

日期:2017年5月5日

門(mén)店:祁縣店

案例類型:質(zhì)量問(wèn)題

時(shí)間:中午12點(diǎn)12

顧客:趙大鵬

案例內(nèi)容:買(mǎi)了雙男士運(yùn)動(dòng)鞋，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)里面已開(kāi)膠，要求換其它款式。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票仔細(xì)查看商品，確實(shí)是開(kāi)膠了，取的顧客諒解，給予辦理了換貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求服飾主管培訓(xùn)員工驗(yàn)貨上貨作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程，發(fā)現(xiàn)殘次品及時(shí)下架，及時(shí)與采購(gòu)溝通，確保對(duì)顧客信譽(yù)度。

日期:2017年5月5日

門(mén)店:沁縣店

案例類型:退差價(jià)（工作失誤）

時(shí)間:中午12點(diǎn)10

顧客:張麗嬌 

案例內(nèi)容:買(mǎi)了兩條女童打底褲，一條標(biāo)價(jià)是20元，另一條標(biāo)價(jià)是25元，但結(jié)賬一條是26元，一條是33元，商品價(jià)格不符，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與童裝導(dǎo)購(gòu)員溝通，是員工給顧客辦理了優(yōu)惠票，顧客結(jié)賬時(shí)未出示，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求服飾主管培訓(xùn)員工，對(duì)于類似情況，一定要告知顧客優(yōu)惠票的正確使用方法，以免給顧客帶來(lái)不必要麻煩。