日期:2017年05月08日

門店:祁縣店

案例類型:結(jié)錯(cuò)

時(shí)間:中午12點(diǎn)22

顧客:張小玲

案例內(nèi)容:買了兩提現(xiàn)代牧業(yè)，促銷價(jià)是68元買一送一，收銀員錯(cuò)結(jié)成兩提，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與冷藏區(qū)員工核實(shí)，確實(shí)是收銀員結(jié)錯(cuò)了，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工要熟知各類商品促銷活動(dòng)內(nèi)容，做好唱收唱付，對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年05月08日

門店:沁縣店

案例類型:工作失誤

時(shí)間:上午10點(diǎn)53

顧客:?？∮?/p>

案例內(nèi)容:買了袋米多奇香米餅，標(biāo)價(jià)是7.9元，但結(jié)賬是13.9元，商品價(jià)格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與休閑區(qū)員工核實(shí)，是活動(dòng)以結(jié)束，員工未及時(shí)撤掉促銷pop取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求休閑主管培訓(xùn)員工，要隨時(shí)關(guān)注商品信息，活動(dòng)結(jié)束要及時(shí)撤掉促銷pop，以免給顧客造成誤導(dǎo)，對(duì)該責(zé)任人按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年05月07日

門店:忻州店

案例類型：多掃

時(shí)間：15:40

顧客姓名：侯嫦利

案例內(nèi)容:侯女士走到客服臺(tái)說在超市買了一份圓江米12元,結(jié)帳收收銀員5937給多掃了一份，經(jīng)客服員核對(duì)后。

解決方法：客服員立即給顧客退還差價(jià)并賠禮道歉。

反思及整改措施：蔬果主管培訓(xùn)稱秤員熟記稱碼，作業(yè)時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，做到唱稱唱訴，對(duì)責(zé)任人按日常逐級(jí)考核扣分。

日期:2017年05月07日

門店：時(shí)代店

案例：20170518

時(shí)間：下午6點(diǎn)左右

顧客：田欣

案例內(nèi)容：今天下午6點(diǎn)左右，一位顧客拿著一些商品和小票來到客服臺(tái)，跟我們客服員說，我沒有買什么蘇打餅干，可小票上有了，客服員立即幫忙核對(duì)，原來是稱臺(tái)人員給顧客稱錯(cuò)了，把沙琪瑪稱下了蘇打餅干。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價(jià)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來麻煩。

日期:2017年05月07日

門店：原平時(shí)代店

案例：20170519

時(shí)間：下午7點(diǎn)左右

顧客：劉文英

案例內(nèi)容：今天下午7點(diǎn)左右，一位顧客拿著一些商品和小票來到客服臺(tái)，跟我們客服員說，我就買了一袋紫紅薯，可是小票上收了兩個(gè)的錢，客服員立即對(duì)小票和商品進(jìn)行了核實(shí)，確實(shí)是多掃了。

解決方案：立刻為顧客退還差價(jià)，并且誠(chéng)懇的向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：由于新員工專業(yè)知識(shí)不豐富，工作不認(rèn)真，沒有做到所有商品唱收唱付，導(dǎo)致給顧客造成麻煩，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)收銀員的唱收唱付，逐一報(bào)價(jià)，避免類似事件發(fā)生。