日期：2017年5月15日

門(mén)店:長(zhǎng)治店店

案例類(lèi)型:結(jié)賬錯(cuò)誤

時(shí)間：下午4時(shí)

顧客:張小云

電話：

案例內(nèi)容:顧客購(gòu)買(mǎi)商品結(jié)賬時(shí)，收銀員結(jié)賬錯(cuò)誤。

解決方法:立即給顧客道歉，馬上退還多結(jié)金額。

解決措施:對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時(shí)及時(shí)和顧客核對(duì)商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年5月15日

門(mén)店：樓東店

案例類(lèi)型：退貨

時(shí)間：上午9點(diǎn)多

顧客姓名:胡艷麗

電話:

案例內(nèi)容：一位40多胡女士拿著剛買(mǎi)的玉米到服務(wù)臺(tái)說(shuō):”結(jié)帳價(jià)與標(biāo)價(jià)不一樣！

解決方法： 服務(wù)臺(tái)人員立刻核實(shí)致歉退補(bǔ)差價(jià)達(dá)到顧客滿意。

措施:培訓(xùn)員工及時(shí)核對(duì)價(jià)格保證前后臺(tái)一致。2、對(duì)責(zé)任人按日逐級(jí)考核扣分。

日期：2017年5月14日

門(mén)店：時(shí)代店

時(shí)間：上午11點(diǎn)左右

顧客：楊女士

電話：

案例內(nèi)容：今天上午11點(diǎn)左右，顧客楊女士拿著一些商品和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，我就買(mǎi)了一個(gè)海天醬油，可是小票上有三個(gè)，客服員立即對(duì)商品和小票進(jìn)行了核實(shí)，確實(shí)是多掃了。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)，并且誠(chéng)懇的向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：由于新員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不豐富，工作不認(rèn)真，沒(méi)有做到所有的商品都唱收唱付，導(dǎo)致給顧客造成麻煩，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)收銀員的唱收唱付，逐一報(bào)價(jià)，避免類(lèi)似事件發(fā)生！

日期：2017年5月14日

門(mén)店：原平時(shí)代店

時(shí)間：下午3點(diǎn)左右

顧客：劉女士

電話：

案例內(nèi)容：今天下午 3點(diǎn)左右，一位顧客拿著一些商品和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，我沒(méi)有買(mǎi)草莓，可是小票上有了，客服員立即幫忙核對(duì)，原來(lái)是稱(chēng)臺(tái)人員給顧客稱(chēng)錯(cuò)了，把菜花稱(chēng)下了草莓。

解決方案：立刻為顧客重新稱(chēng)重，退還差價(jià)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)各種稱(chēng)碼的熟悉度，避免給顧客造成麻煩！

日期：2017年5月14日

門(mén)店:陽(yáng)曲店

案例類(lèi)型:多結(jié)

時(shí)間：中午2點(diǎn)半左右

顧客:李麗蕓

電話：

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)的君樂(lè)寶暢酸收銀員結(jié)了2次。

解決方法:立即給顧客道歉，聽(tīng)從顧客意見(jiàn)立即給顧客把多結(jié)的退現(xiàn)。

解決措施:對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時(shí)及時(shí)和顧客核對(duì)商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。